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Texte de la QUESTION :
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M. François Cornut-Gentille attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur et de l'aménagement du territoire, sur la mise en place du numéro d'appel d'urgence européen. Prévu par la directive sur le service universel, le numéro d'appel d'urgence européen 112 vise à prendre en considération l'augmentation constante des déplacements d'affaires internationaux et des vacances à l'étranger de familles européennes et à permettre à toute personne d'appeler gratuitement des services d'urgence par un numéro unique sur l'ensemble du territoire de l'Union européenne. Or, la Commission européenne a constaté de nombreux problèmes logistiques et techniques dans la mise en place de ce numéro d'urgence. Ainsi, elle déplore que plusieurs pays n'aient pas mobilisé les ressources pour traiter le nombre de langues nécessaires. La France étant la première destination touristique mondiale se doit de donner l'exemple en la matière. Aussi, il lui demande de dresser un bilan de la mise en place du numéro d'appel d'urgence européen en France. - Question transmise à M. le ministre délégué à l'industrie.
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Texte de la REPONSE :
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1. - Le 112 bénéficie d'une qualité de service (notamment en terme de rapidité de réaction) identique à celle des appels effectués vers les numéros d'urgence nationaux qui existent déjà. Selon l'article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques, « l'établissement et l'exploitation des réseaux ouverts au public et la fourniture au public de services de communications électroniques sont soumis au respect de règles portant sur : [...]. f) L'acheminement gratuit des appels d'urgence. A ce titre, les opérateurs sont tenus d'assurer l'accès gratuit des services d'urgence à l'information relative à la localisation de l'équipement du terminal de l'utilisateur, dans la mesure où cette information est disponible ; ». Par ailleurs, la décision n° 02-1179 de l'Autorité de régulation des télécommunications en date du 19 décembre 2002 établit la liste des numéros d'urgence devant être acheminés gratuitement par les opérateurs de télécommunications autorisés au titre des articles L. 33-1 et L. 34-1 du code des postes et télécommunications. Cette liste est composée des numéros 112, 15, 17, 18, 115 et 119. Du fait du changement de cadre réglementaire introduit par la loi du 9 juillet 2004 sur les communications électroniques, cette obligation s'impose dorénavant à tous les opérateurs déclarés auprès de l'autorité, au titre de l'article L. 33-1 cité ci-dessus. Ainsi, le numéro « 112 » doit être traité par les opérateurs de la même manière que les autres numéros d'urgence. Tel est d'ailleurs le cas depuis le 1er janvier 1996, date de mise en oeuvre du numéro européen sur tout le territoire national. Les appels 112 sont acheminés directement vers le centre départemental chargé par le préfet de les réceptionner. Dans chaque département, les préfets ont attribué la gestion du 112 aux sapeurs pompiers ou au SAMU ou aux plates-formes communes 15-18 lorsqu'elles existent. L'arrivée de ces appels au standard gérant les numéros d'urgence nationaux traditionnels, d'une part, et l'application du principe d'interconnexion entre ces standards, d'autre part, garantissent la rapidité et l'adéquation de la réponse à la demande. En effet, le principe d'interconnexion posé par l'article L. 6112-5 du code de la santé publique pour le SAMU et décliné dans les dispositions du décret n° 87-1005 du 16 décembre 1987, prévoit le transfert réciproque d'appels, la conférence téléphonique avec l'autre standard concerné, l'échange d'information sur le déroulement d'opération et l'obligation de réorientation vers le centre compétent de tout appel n'entrant pas directement dans le domaine de compétence du centre qui réceptionne l'appel. Le 112 est attribué selon les départements aux sapeurs-pompiers (75 % des cas) ou au SAMU (25 % des cas). Dans une dizaine de départements, le 112 est géré par une plate-forme commune entre les pompiers et le SAMU. Ces plates-formes communes sont les regroupements du centre du traitement de l'alerte des pompiers et du centre de réception et de régulation des appels du SAMU sur un même site, ces deux standards gardant un fonctionnement distinct. Une expérimentation de plate-forme virtuelle pompiers/SAMU/police/gendarmerie doit être lancée dans le département des Côtes d'Armor (22). 2. - Les compétences linguistiques des services d'urgences sont en voie d'extension. Plusieurs SAMU se sont associé les compétences d'organisme de traduction leur permettant dans le cadre d'une conférence à trois (appelant, traducteur et opérateur) de satisfaire ce besoin. Il en va de même pour la majorité des services d'incendie et de secours. Par ailleurs, l'association « SAMU de France » a récemment publié un guide d'aide à la régulation dont une partie porte sur la gestion de l'appel d'un non-francophone. Quelques fiches indiquent les mots-clés et les phrases types à intégrer à des notions de base de vocabulaire, de grammaire et de prononciation de la langue qui offrent une aide à la communication en allemand, anglais, arabe, espagnol, italien, néerlandais et portugais. 3. - Les possibilités de localisation de l'appelant sont étendues. L'article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques établit que les services d'urgence doivent accéder à une information de localisation de l'appelant, « dans la mesure où cette information est disponible » (cf. ci-dessus). Dans les faits, tous les opérateurs de services téléphoniques ont mis en place ou sont en train de mettre en place des systèmes permettant de transmettre une information de localisation. Pour les utilisateurs de numéros géographiques, le numéro lui-même fournit une indication de la localisation. Pour les utilisateurs de numéros mobiles, les opérateurs ont ajouté dans la signalisation une indication de la localisation de la station de base à laquelle est connecté le terminal mobile : cette indication est soit le numéro minéralogique du département, soit le code INSEE de la commune. Enfin, pour les utilisateurs de numéros fixes non-géographiques commençant par 087, l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) et les opérateurs attributaires de numéros élaborent un système qui permettra prochainement de localiser dans tous les cas l'appelant. Pour un certain nombre d'opérateurs attributaires de ce dernier type de numéros, une information de localisation est déjà incluse dans la signalisation des communications. Du fait des systèmes mis en place par les opérateurs, l'information de localisation est toujours automatiquement transmise aux centres d'urgence (technique « push »). 4. - Le 112 bénéficie d'efforts de promotion. Les campagnes thématiques d'information mentionnant les numéros d'urgence nationaux intègrent systématiquement le numéro d'urgence européen 112. L'opérateur historique assure de plus une certaine promotion du 112 dans les cabines publiques et les annuaires.
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