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Texte de la REPONSE :
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Le développement du commerce électronique entre professionnels et consommateurs nécessite la confiance de ces derniers. Un dispositif protecteur du consommateur a été élaboré par le législateur, lui permettant d'obtenir des informations pré-contractuelles appropriées et de disposer, dans nombre de cas, d'un droit de rétractation de sept jours. Les cas de « comptes débités sans avoir eu d'interlocuteur ni même de service » auxquels peuvent être confrontés les consommateurs peuvent recouvrir deux situations : soit le consommateur n'a conclu aucun contrat ni passé de commande avec un site Internet et son numéro de carte bancaire a été utilisé de manière frauduleuse, soit le consommateur a conclu un contrat avec un site Internet ou un fournisseur d'accès Internet et n'a pu obtenir le service attendu alors que son compte a été débité du montant prévu au contrat. Dans le premier cas d'utilisation frauduleuse, l'article L. 132-4 du code monétaire et financier prévoit que « la responsabilité du titulaire d'une carte mentionnée à l'article L. 132-1 n'est pas engagée si le paiement contesté a été effectué frauduleusement, à distance, sans utilisation physique de sa carte. De même, sa responsabilité n'est pas engagée en cas de contrefaçon de sa carte au sens de l'article L. 163-4 et si, au moment de l'opération contestée, il était en possession physique de sa carte. Dans les cas prévus aux deux alinéas précédents, si le titulaire de la carte conteste par écrit avoir effectué un paiement ou un retrait, les sommes contestées lui sont recréditées sur son compte par l'émetteur de la carte ou restituées, sans frais, au plus tard dans le délai d'un mois à compter de la réception de la contestation ». Dans de tels cas le consommateur doit sans délai signaler par écrit à sa banque que sa carte a été utilisée de manière frauduleuse et demander la restitution des sommes indûment prélevées. Dans le second cas où la prestation de service n'est pas rendue par le site Internet, l'article L. 121-20-3 du code de la consommation prévoit que, sauf stipulation expressément convenue, la commande à distance doit être exécutée dans un délai de trente jours. De plus, le consommateur doit être informé de l'indisponibilité éventuelle du bien ou de la prestation commandée. Il doit alors être remboursé sans délai, et au plus tard dans les trente jours de son paiement. Lorsque le contrat le prévoit, le professionnel peut fournir un bien ou une prestation d'une qualité et d'un prix équivalents. Cet article du code de la consommation précise également que « le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ». En cas de litige avec un professionnel et d'impossibilité d'obtenir la fourniture de la prestation ou le remboursement du paiement effectué, le consommateur peut dans un premier temps faire appel au « Médiateur du Net », instance de médiation mise en place par le Forum des droits sur Internet. En cas d'échec de la médiation, le consommateur peut saisir le tribunal d'instance afin d'obtenir l'exécution du contrat (injonction de faire) ou sa résiliation assortie d'un remboursement de la somme versée et d'une demande de dommages-intérêts. Plus généralement, devant les difficultés rencontrées par les consommateurs pour obtenir la fourniture du service commandé et payé auprès de certains fournisseurs d'accès à Internet, ou pour être mis en contact avec un service d'assistance technique dans un délai et à un coût raisonnable ou obtenir la résiliation de leurs abonnements auprès des opérateurs de communications électroniques ou encore obtenir la réparation d'un préjudice matériel ou d'un trouble de jouissance ayant pour origine la mauvaise exécution ou l'inexécution d'un contrat par un professionnel, le ministre de l'économie, des finances et de l'industrie a prévu d'insérer plusieurs dispositions renforçant la protection des consommateurs dans le projet de loi en faveur des consommateurs qu'il a présenté en Conseil des Ministres le 8 novembre 2006. Le projet de loi prévoit notamment d'instaurer un droit permanent de résiliation des contrats de communications électroniques pour le consommateur dans les dix jours suivant la réception de la demande. Le projet prévoit également d'instaurer la gratuité totale du temps d'attente pour les prestations correspondant au service d'assistance technique, au service après-vente ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution d'un contrat conclu tant que le consommateur n'a pas été mis en relation avec un téléassistant assurant le traitement effectif de sa demande. Le projet prévoit aussi d'introduire, dans le code de la consommation, une nouvelle possibilité d'action en justice, dénommée action de groupe, qui sera ouverte aux associations de consommateurs agréées au plan national. Cette action permettra à des consommateurs d'obtenir plus facilement la réparation des préjudices matériels ou des troubles de jouissance nés d'un manquement d'un professionnel à ses obligations contractuelles dès lors que le tribunal aura reconnu la responsabilité du professionnel et ordonné une mesure visant à informer les consommateurs concernés de ce jugement rendu.
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