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Texte de la QUESTION :
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M. Jean-Claude Abrioux entend attirer l'attention de M. le ministre délégué à l'industrie sur la multiplication des plaintes liées aux problèmes d'installation d'internet. Depuis un an, les relations entre les fournisseurs d'accès et les consommateurs se détériorent très fortement. En effet, nombre de futurs internautes rencontrent des difficultés croissantes pour installer des lignes à haut débit. Tout d'abord, ils subissent parfois des retards de livraison de modems ou de boîtiers quand ceux-ci ne sont pas défectueux. D'autre part, les consommateurs ne savent pas toujours mettre en service les nombreux matériels devant être installés et fonctionner conjointement afin de bénéficier à la fois d'internet, de la téléphonie et de la télévision. Enfin, la qualité du service offert par les fournisseurs est parfois altérée : coupures ou baisse de débit. Dans ces conditions, il convient d'exiger des fournisseurs d'accès des services après-vente - notamment par téléphone - performants et facilement joignables. Il lui demande d'intervenir en ce sens auprès des opérateurs concernés.
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Texte de la REPONSE :
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Le ministre délégué à l'industrie est conscient des difficultés rencontrées parfois par les consommateurs qui ont souscrit des contrats de services téléphoniques et d'Internet. C'est pourquoi il a décidé de réunir, dans le cadre de tables rondes, les opérateurs et les organisations de consommateurs, pour tenter de remédier à certaines de ces difficultés. Lors de la première table ronde qui s'est tenue le 27 septembre 2005, les opérateurs se sont engagés à améliorer la qualité de leur service d'assistance téléphonique en diminuant les temps d'attente, en renforçant la formation de leurs téléconseillers, en développant la possibilité de faire intervenir un technicien au domicile de l'abonné pour résoudre les problèmes techniques les plus complexes. Le ministre a aussi demandé parallèlement aux opérateurs de fournir un devis, au minimum par voie téléphonique ou électronique, avant chaque intervention d'un technicien au domicile de l'abonné. Par ailleurs, il a été décidé qu'un arrêté imposerait aux services d'assistance technique des opérateurs d'annoncer la tarification et la durée statistique d'attente avant d'être mis en relation avec un assistant technique ou commercial. Cette mesure, qui a donné lieu à des travaux menés dans le cadre d'un groupe de travail du Conseil national de la consommation réunissant opérateurs et organisations de consommateurs, a fait l'objet de l'arrêté du 16 mars 2006 relatif à l'information sur les prix des services d'assistance des fournisseurs de services de communications électroniques, publié au Journal officiel du 19 mars 2006. Enfin, des travaux sont actuellement en cours pour rendre gratuits les temps d'attente sur ces centres d'appel.
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