13ème législature

Question N° : 103344	de  M.   Féron Hervé ( Socialiste, radical, citoyen et divers gauche - Meurthe-et-Moselle )	QE
Ministère interrogé :	Premier ministre
Ministère attributaire :	Budget, comptes publics, fonction publique et réforme de l'État
	Question publiée au JO le :  29/03/2011  page :  2962
	Réponse publiée au JO le :  05/07/2011  page :  7186
	Date de changement d'attribution :  31/05/2011
Rubrique :	État
Tête d'analyse :	Médiateur de la République
Analyse :	rapport. conclusions
Texte de la QUESTION :	M. Hervé Féron attire l'attention de M. le Premier ministre sur le dernier rapport du Médiateur de la République. Celui-ci montre clairement le divorce existant entre les Français et le service public. Ils sont ainsi près de 33 % à se déclarer viscéralement hostiles aux administrations et à avoir totalement perdu confiance en leur utilité. Parmi les raisons de cette tendance on trouve la perte d'efficacité de services comme Pôle emploi, les baisses de fonctionnaires sous l'impact de la RGPP (critiquée par le Médiateur et la Cour des comptes), la déshumanisation des services publics (recours massif à l'informatique, répondeurs téléphoniques) et les multiples blocages inutiles en son sein. Ainsi il lui demande quelles sont ses réactions face au rapport accablant du Médiateur de la République et les éventuelles mesures qu'il entend prendre à l'avenir pour réconcilier les Français avec leur administration.
Texte de la REPONSE :	S'accordant à l'esprit du constat et des recommandations du Médiateur de la République, la révision générale des politiques publiques (RGPP) fait passer l'administration de la culture du dossier traité à la culture du service rendu. Il en résulte un service public qui a explicitement remis l'usager au coeur des préoccupations de l'administration. Dans son rapport annuel 2010, le Médiateur expose sa mission d'amélioration des relations des citoyens avec l'administration et les services publics, de traitement des litiges au cas par cas, de détection des dysfonctionnements et de rétablissement des droits des requérants. À travers les 46 653 réclamations traitées par les services du Médiateur, apparaissent des situations de détresse ou d'exaspération des citoyens qui sont indéniables et même parfois inexcusables. Cependant, l'action exemplaire des services publics au quotidien passe trop souvent inaperçue. Il serait injuste que cette action ne soit lue qu'au seul prisme des dysfonctionnements constatés. Il faut aussi rendre hommage au travail des fonctionnaires qui s'investissent dans leurs tâches au service des Français tout en menant une modernisation ambitieuse des services publics. Des réclamations reçues, le Médiateur tire des recommandations en usant de son pouvoir de proposition de réformes qui lui permet de contribuer à l'amélioration des procédures administratives et de la législation pour que le droit soit adapté aux évolutions de la société et que cessent les iniquités. Cette démarche de proposition rejoint la volonté clairement affichée par la RGPP de mettre plus explicitement l'usager au coeur des préoccupations de l'administration et de tirer le meilleur parti des nouvelles technologies. Comme le souligne d'ailleurs le Médiateur de la République : « Les témoignages qui nous remontent des fonctionnaires eux-mêmes sont très précieux : ils sont aujourd'hui à l'origine de 20 % des propositions de réforme que nous formulons ». C'est à l'aune de la conviction que l'administration doit placer l'usager au coeur de ses préoccupations que seront poursuivies les actions visant à satisfaire les usagers et à préserver le rapport de confiance entre les citoyens, les contribuables et leur administration.

S.R.C. 13 REP_PUB Lorraine O