|
Texte de la REPONSE :
|
Les banques ne pouvant pas s'opposer aux demandes présentées par les opérateurs que le client a expressément autorisés à effectuer des prélèvements sur son compte, les consommateurs doivent être attentifs aux conditions de règlements des services dont ils bénéficient et à l'évolution du montant de leur facture. Dès lors qu'ils détectent une anomalie dans leur facture, les consommateurs disposent de plusieurs voies de recours pour faire respecter leurs droits. Il existe d'abord des voies de recours amiables, internes à l'opérateur, auxquelles ces derniers doivent avoir recours en priorité. Il s'agit du service client, puis du service consommateur si la réponse du service client ne les a pas satisfait ou s'ils n'ont pas reçu de réponse dans un délai d'un mois. Les coordonnées et la procédure à suivre figurent dans les conditions générales de vente des opérateurs et sur leurs sites. Si les consommateurs ne sont toujours pas satisfaits ou n'ont pas reçu de réponse du service consommateur dans un délai d'un mois, ils peuvent s'adresser à un médiateur créé à la demande expresse des pouvoirs publics. Les consommateurs peuvent également saisir d'une réclamation les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Le nombre important de litiges enregistrés dans le secteur des communications électroniques a d'ailleurs conduit les pouvoirs publics à se rapprocher des opérateurs du secteur en vue d'en résorber le flux. Les opérateurs se sont engagés à adopter des mesures visant à prévenir ces litiges, à en accélérer le traitement et à renforcer la qualité des réponses apportées. Les anomalies relatives à la facturation font partie du périmètre des plaintes qui font l'objet de ce travail en commun, qui se poursuit actuellement.
|