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Texte de la REPONSE :
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Les droits des passagers aériens sont en progression rapide dans l'Union européenne. Plusieurs règlements communautaires d'application récente sont ainsi venus renforcer les droits des consommateurs et les obligations des États membres en matière d'information des passagers et de traitement de leurs réclamations ; en conséquence, les réclamations de passagers aériens adressées à la direction générale de l'aviation civile liées à l'application de ces règlements par les compagnies aériennes et les aéroports ont été multipliées par six en un an. L'audit mené par l'inspection générale de l'équipement et par l'inspection générale de l'administration a pour but d'adapter les relations entre les usagers et les services de l'État, de façon à prendre en compte les conséquences de ces évolutions réglementaires, et d'analyser, en lien avec les compagnies aériennes et les aéroports, les conditions d'information et d'accueil des passagers aériens, afin de faire toute proposition pour les améliorer. Il a, en particulier, pour objectif de recadrer et d'optimiser le mode de fonctionnement de l'administration pour traiter les réclamations, en liaison évidemment avec les entreprises et compagnies aériennes responsables. La modernisation des outils de dialogue entre les plaignants et l'administration constitue un élément d'étude de cette optimisation. Le rapport de l'audit a été publié, et est disponible sur Internet à l'adresse suivante : www.audits.performance-publique.gouv.fr.
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