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Texte de la REPONSE :
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Aux termes des dispositions du code des postes et des communications électroniques, La Poste est le prestataire du service universel postal et, à ce titre, soumise à des obligations en matière de qualité de service. Des objectifs sont fixés par arrêté du ministre chargé des postes. L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) veille à leur respect. Par ailleurs, les articles L. 7 et L. 8 du code précité ont mis en oeuvre un régime de responsabilité de droit commun applicable à La Poste ainsi qu'à tous les autres prestataires de services postaux. Les articles R. 2-1 et suivants précisent, en fonction des caractéristiques des envois, le montant des indemnités susceptibles d'être versées par les prestataires de services postaux en cas de perte ou d'avarie des envois postaux ou du fait de la perte ou de l'avarie des colis postaux. Le code des postes et des communications électroniques prévoit également des dispositions relatives au traitement des réclamations. L'article R. 1-9 fixe les règles de cette procédure. Les modalités relatives au traitement des réclamations et les conditions de dédommagement sont affichées dans chaque point de contact où des formulaires sont à la disposition des usagers du service universel. La réclamation fait l'objet d'un enregistrement nominatif et donne lieu à un accusé de réception qui indique le délai de réponse. Si l'usager n'est pas satisfait de la réponse de La Poste ou en l'absence de réponse de La Poste dans un délai de deux mois, l'article R. 1-1-18 institue un médiateur placé auprès du président du conseil d'administration qui peut être saisi gratuitement par tout utilisateur dont la réclamation a fait l'objet d'un rejet définitif. Dans le cas où la réponse apportée par le médiateur ne lui donnerait pas satisfaction, il peut également saisir le médiateur de la République ou l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Ainsi, La Poste enregistre toutes les réclamations de ses clients, destinataires comme expéditeurs. Elles sont systématiquement analysées et permettent de diligenter des enquêtes internes. Afin de limiter les actes malveillants, La Poste investit massivement dans l'installation de dispositifs de prévention (vidéosurveillance, contrôle d'accès et anti-intrusion) et les principaux sites industriels sont aujourd'hui fortement sécurisés. À l'embauche de ses agents, La Poste rappelle que le respect du secret des correspondances est une obligation et prévoit une séance solennelle de prestation de serment. Cette obligation est régulièrement rappelée aux intéressés dans le cadre de la politique sûreté de La Poste. Lorsque les faits le justifient, La Poste applique des sanctions disciplinaires qui peuvent aller jusqu'à des licenciements et des révocations.
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