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Texte de la QUESTION :
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Mme Geneviève Fioraso attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès de la ministre de l'économie, des finances et de l'industrie, chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions libérales et de la consommation, sur la question des frais et de la mobilité bancaire des consommateurs. L'UFC-Que choisir de l'Isère a rendu publique une enquête sur les frais et la mobilité bancaires. Les résultats démontrent que les établissements bancaires opposent de nombreux obstacles lorsqu'un client souhaite changer de banque. En effet, l'UFC Que-choisir de l'Isère a sollicité 61 agences de l'Isère pour vérifier le niveau des prix des services et tester l'effectivité du service d'aide à la mobilité bancaire mis en place le 1er novembre 2009. L'évolution des prix entre 2004 et 2010 de trois produits dits stratégiques (carte bleue classique, commission d'intervention par incident, retrait au distributeur) met en évidence une hausse très supérieure à l'inflation constatée sur cette période (+ 8 %). Par exemple, la BNP Paribas a une très forte évolution du tarif « CB classique débit immédiat » (+ 18,6 %), alors que son tarif est très élevé (41,50 €). De plus, malgré l'engagement pris par les banques, le changement d'établissement s'avère particulièrement difficile pour les consommateurs. D'après l'enquête, 60 % des conseillers financiers n'en parlent pas spontanément à un client qui vient les solliciter pour changer de banque. Dans 30 % des établissements, le client doit effectuer toutes les démarches et, dans 40 %, le travail est partagé avec la banque. Quant au délai nécessaire avant activation du compte, le consommateur isérois doit attendre plus d'un mois dans 19 % des cas, alors que les banques s'étaient engagées à cinq jours ouvrés. Au vu de l'échec flagrant de l'autorégulation, elle lui demande de bien vouloir lui préciser dans quelle mesure le Gouvernement envisage une réforme d'ampleur du secteur bancaire, susceptible d'assurer une véritable mobilité bancaire et une transparence des services proposés pour le consommateur.
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Texte de la REPONSE :
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Le Gouvernement est attentif aux difficultés rencontrées par les clients qui souhaitent changer de banques. Dès 2008, le ministre en charge de l'économie a demandé au Comité consultatif du secteur financier d'examiner les meilleures pratiques européennes en matière de mobilité bancaire. À la suite de ces travaux, les banques ont pris, en mai 2008, une série d'engagements dans ce domaine, préparés en concertation avec les associations de consommateurs : un service d'aide à la mobilité bancaire répondant a été créé par chaque banque en 2009. Ce service est à la charge opérationnelle de la banque d'accueil du nouveau client ; dans ce cadre, la banque d'accueil fournit au client une information complète sur le processus de transfert le plus rapidement possible et au maximum dans un délai de 72 heures suivant sa demande ; en outre, les banques assurent le transfert par la banque d'accueil des prélèvements et des virements (créditeurs et débiteurs) périodiques ; la banque d'accueil invite également son client à vérifier attentivement qu'il n'y a pas d'opérations (notamment des chèques) en circulation. Après cette vérification, le client peut demander à la banque de départ de clôturer son compte dans un délai maximum de quinze jours. À la demande du ministre en charge de l'économie, le CCSF s'est réuni le 4 novembre 2010 afin de faire le bilan de la mise en oeuvre de ces engagements après un an de fonctionnement. Ses conclusions sont mitigées, comme le souligne son avis publié le 14 décembre 2010. En effet, les représentants de la profession bancaire ont présenté le fonctionnement des outils internes qu'ils ont mis en place en application de leurs engagements. Ils ont par ailleurs fait état d'un nombre assez important de personnes ayant pu bénéficier de ce service en 2010. De leur côté, les associations de consommateur considèrent que ces engagements n'ont pas été respectés et que des efforts très significatifs restent à accomplir par la profession bancaire, notamment pour mieux informer leurs clients et faire connaître le dispositif. Ainsi, des améliorations sont demandées en particulier pour : l'information sur l'existence et la nature du service offert dès le guichet et en très peu de clics sur les sites Internet ; le renforcement de la prise en charge par la banque d'accueil de l'ensemble des opérations prévues dans la mesure où le client a fourni les éléments nécessaires ; la formation des personnels pour que l'information fournie au client soit fiable et claire, notamment s'agissant des délais nécessaires à la procédure. Prenant acte de ce premier bilan, le ministre a demandé au CCSF de formuler en 2011 des recommandations pour renforcer le service d'aide à la mobilité, particulièrement l'information des consommateurs. Par ailleurs, le ministre suit avec la plus grande attention le respect par les banques de leurs engagements en matière de mobilité. À son initiative un dispositif a été mis en place dans le cadre de la loi de régulation bancaire et financière pour permettre un audit par l'Autorité de contrôle prudentiel (ACP) du respect des engagements pris dans le cadre des travaux du CCSF. Le ministre a souhaité, dès l'entrée en vigueur de cette loi, que le dispositif puisse être utilisé pour vérifier le respect des engagements pris en matière de mobilité bancaire. Il a donc saisi l'ACP en ce sens. L'audit effectué par l'ACP permettra d'éclairer et d'alimenter les travaux en cours sur ce sujet au CCSF. Enfin, ces différentes mesures s'ajoutent aux actions qui avaient été déjà entreprises par le Gouvernement. En effet, dès 2004, les banques avaient pris une première série d'engagements pour faciliter la mobilité bancaire : suppression des frais de clôture pour la fermeture de tous les comptes à vue et comptes sur livret et assimilés (livret de développement durable, LEP, Livret A et Livret Bleu) ; fourniture rapide et à un prix raisonnable, au client qui souhaite ouvrir un compte chez un concurrent, d'une liste des opérations automatiques et récurrentes, notamment virements et prélèvements, exécutés sur le compte courant ; mise gratuitement à la disposition du client par la banque d'accueil d'un « guide de la mobilité » récapitulant les précautions à prendre, les démarches à effectuer et comprenant des lettres types à envoyer aux correspondants à prévenir.
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