14ème législature

Question N° 27849
de M. André Chassaigne (Gauche démocrate et républicaine - Puy-de-Dôme )
Question écrite
Ministère interrogé > PME, innovation et économie numérique
Ministère attributaire > Économie

Rubrique > télécommunications

Titre > Internet et téléphone

Analyse > professionnels. dépannage. délais.

Question publiée au JO le : 28/05/2013 page : 5456
Date de changement d'attribution: 18/05/2017
Question retirée le: 20/06/2017 (fin de mandat)

Texte de la question

M. André Chassaigne interroge Mme la ministre déléguée auprès du ministre du redressement productif, chargée des petites et moyennes entreprises, de l'innovation et de l'économie numérique, sur les conditions de dépannage des lignes téléphoniques. Les clients des différents opérateurs téléphoniques sont confrontés, de plus en plus, à des délais de réparation « hallucinants ». Ils n'ont, dans la majorité des cas, comme seul interlocuteur que des téléconseillers, travaillant dans des plateformes téléphoniques décentralisées. Ces agents, au demeurant très respectueux de leur interlocuteur, ont des consignes très strictes et sont dans l'incapacité d'affronter les problèmes réels des usagers téléphoniques, n'étant capables que de réciter leurs leçons, très bien apprises par ailleurs. Nombre de clients s'en plaignent. Les seuls dépanneurs, étant en capacité d'intervenir sur le réseau, sont les agents de France télécom, ou à défaut des agents mandatés par ce même groupe. Un exemple parmi tant d'autre : un restaurateur a été privé de l'usage de sa ligne téléphonique pendant 13 jours, en période propice à son établissement, annihilant totalement son activité, faute de réservation par téléphone. Les téléconseillers ne pouvaient que lui dire : « S'il vous plait, Monsieur, il faut attendre, merci ». Cette situation pourrait prêter à sourire si elle était anecdotique, mais malheureusement, elle est symptomatique du mauvais encadrement des différents opérateurs téléphoniques et de leurs relations avec France télécom. Il lui demande quels moyens seront mis en œuvre, afin que ces situations, trop souvent rencontrées, ne se reproduisent plus.

Texte de la réponse