Question de : Mme Axelle Lemaire
Français établis hors de France (3^e circonscription) - Socialiste, républicain et citoyen

Mme Axelle Lemaire attire l'attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de l'écologie, du développement durable et de l'énergie, chargé des transports, de la mer et de la pêche, sur la politique commerciale et le service aux clients de la compagnie ferroviaire transmanche Eurostar international ltd, qui relie Paris et Bruxelles à Londres. Eurostar est une entreprise de droit britannique majoritairement détenue par la SNCF, qui en possède le contrôle effectif. La société Eurostar a enregistré un chiffre d'affaires en hausse en 2013, lié à l'augmentation continue du trafic, en particulier chez les passagers affaires. Dans le même temps, aucune baisse des tarifs n'a été enregistrée et l'entreprise a commencé à pratiquer la surréservation des billets, qui concerne 50 à 60 billets sur un total de 900 places par train. Or, en vertu des obligations issues du droit communautaire (règlement [CE] n° 1371-2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires - « PRR ») et du droit français de la consommation, confirmé par les orientations énoncées par la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes, les passagers victimes d'un surbooking ont droit à une indemnisation financière immédiate, une prise en charge par le transporteur des tarifs de restauration, de boissons, d'hébergement si nécessaire, et de deux appels téléphoniques, télécopies ou messages électroniques, d'un réacheminement ultérieur vers la destination finale ou du remboursement du billet, avec le cas échéant un billet retour vers le point de départ initial. Or, si la politique de remboursement d'Eurostar prévoit une indemnisation dans le cas où l'usager ne peut pas effectuer le voyage du fait d'un manque de places, il ne semble pas que les clients soient informés des conditions de cette indemnisation dans des conditions satisfaisantes. Par ailleurs, la compagnie se réserve le droit, en cas de surbooking, de modifier les conditions du déplacement sans prévoir d'indemnisation. Cette politique commerciale génère des frustrations chez la clientèle et des situations conflictuelles avec le personnel en charge de l'accueil en gare. Elle aimerait connaître le cadre réglementaire applicable à la politique commerciale de la compagnie Eurostar et l'étendue des obligations qui incombent à l'entreprise à l'égard de ses clients en matière de surréservation.