Réponse publiée le 6 novembre 2012

Le ministère des Affaires étrangères et le ministère de l'Intérieur, qui exercent une compétence partagée sur la politique des visas, ont procédé depuis plusieurs années à l'externalisation de certaines des tâches liées à cette activité, telles que la prise de rendez-vous ou la collecte des dossiers de demandes. L'objectif de l'externalisation est de continuer à pouvoir accueillir les demandeurs de visas dans des conditions satisfaisantes, notamment dans les postes confrontés à des flux très importants et à une forte hausse de la demande. L'externalisation a permis de compenser certains manques de moyens humains ou immobiliers (effectifs insuffisants, étroitesse des locaux) de l'administration. Les prestataires ont mis à disposition des demandeurs de visas des locaux plus spacieux et plus adaptés à la demande avec des personnels suffisamment nombreux pour éviter des files d'attente et des délais trop importants. Les conditions d'accueil chez les prestataires sont aujourd'hui meilleures que celles que pouvaient matériellement offrir certains services consulaires. Certains prestataires agréés proposent des services « premium » aux demandeurs de visas souhaitant pour une raison ou une autre bénéficier d'un traitement particulier. Certaines personnalités veulent en effet recevoir un accueil spécifique et disposer d'un espace dédié qu'elles jugent plus adapté à leur statut. Ce service leur est offert par le prestataire moyennant une contribution supplémentaire. Cependant, le traitement du dossier et ses délais d'instruction au service des visas ne seront en aucun cas différenciés et resteront identiques pour l'ensemble des demandeurs, quelle que soit la prestation dont ils auront bénéficié chez le prestataire. De même, le conseil prodigué aux demandeurs par les prestataires ne varie pas, le prestataire n'ayant pour attribution que de collecter les dossiers de demandes et de vérifier leur complétude sans se prononcer sur leur qualité ou leur teneur, l'examen au fond étant du ressort exclusif du service consulaire. L'objectif de l'administration est de pouvoir offrir un service et un accueil de qualité à tout demandeur de visa même si les conditions de réception peuvent parfois, dans les centres externalisés, être différentes selon les prestations supplémentaires choisies par le demandeur. Les prestataires agréés doivent respecter strictement le cahier des charges qui leur est donné par l'administration et les services consulaires et centraux effectuent fréquemment des contrôles pour s'assurer que les conditions requises sont bien remplies, notamment en termes d'accueil du public et de prestations offertes. Des questionnaires de satisfaction sont en outre à la disposition des demandeurs et des enquêtes sont régulièrement conduites. Enfin, conformément au Code communautaire des visas, tous les demandeurs conservent la possibilité de se rendre directement au service des visas pour y effectuer leur dépôt de dossier sans passer par le centre externalisé.