Réponse publiée le 19 janvier 2016

Le portail national destiné aux personnes âgées en perte d'autonomie qui ont besoin d'informations sur les aides auxquelles elles ont droit et sur l'offre d'établissements et de services, est complété d'une plateforme téléphonique d'information. Celle-ci permet de répondre aux questions des usagers qui n'ont pas accès à Internet ou qui souhaitent un contact direct. Les opérateurs de la plateforme téléphonique apportent une réponse de premier niveau aux appelants puis les orientent si besoin, notamment pour une réponse personnalisée ou une demande complexe, vers les points d'informations locaux (niveau infra départemental : CLIC ou autres dispositifs mis à disposition par les départements). Selon le souhait de l'appelant, le transfert automatique de l'appel est effectué vers le point d'information de proximité de l'appelant ou le numéro de téléphone de la structure est donné pour un appel ultérieur par l'appelant. Une attention particulière est apportée à la qualité de ce service. Le prestataire assurant le renseignement administratif de premier niveau a obtenu la certification qualité NF345 en 2011, norme de qualité spécifique aux centres d'appel et délivrée par l'AFNOR. De plus un contrôle quotidien et des enquêtes trimestrielles conduites par un tiers qualifié permettent de mesurer l'évolution du niveau de qualité, de mettre en œuvre d'éventuelles actions correctives visant à maintenir et améliorer le service et sa conformité à la mission assignée comme pour les autres services téléphoniques d'Allô service public 3939. L'appel téléphonique est facturé (0,15 € la minute), ce qui correspond au coût habituel des appels passés en direction des numéros de téléphone Allô service public (39 39). Il est prévu un bilan au terme de l'expérimentation lancée pour une année jusqu'en mai 2016, afin de mesurer le service rendu de cette plateforme et les suites à apporter.