Réponse publiée le 16 juillet 2019

La direction de l'information légale et administrative (DILA), à travers les trois sites Legifrance.gouv.fr, service-public.fr et vie-publique.fr, facilite l'accès des citoyens au droit positif et à la jurisprudence (legifrance.gouv.fr), les informe de leurs droits et obligations et leur donne accès à des démarches en ligne (service-public.fr) et met à disposition des informations et des ressources permettant d'éclairer les politiques publiques (vie-publique.fr). Ces trois sites ont un niveau de consultation élevé : 119 millions de visites annuelles pour legifrance.fr, 275 millions pour le site service-public.fr et 12 millions pour le site vie-publique.fr en 2018. Ces sites sont en constante évolution pour répondre aux nouveaux usages et modes de consultation et de lecture. Ainsi, le site service-public.fr et les sites rénovés et enrichis vie-publique.fr (fusion de Ladocumentationfrançaise.fr et vie-publique.fr, livraison prévue en octobre 2019) et legifrance.gouv.fr (livraison du site prévue en 2020) sont désormais conçus comme des sites web adaptatifs (responsive web design) permettant une consultation et un accès aux services en ligne confortables en utilisation sur des écrans de tailles très différentes, et particulièrement sur des écrans de téléphones portables. Ce mode de développement peut permettre de s'affranchir du développement d'une application mobile coûteuse à créer et à maintenir pour rester compatible avec les nombreuses versions des différents systèmes d'exploitation des mobiles multi fonctions. La DILA réalise très régulièrement des enquêtes auprès des usagers de service-public.fr. Ces enquêtes n'ont pas montré une attente pour une application mobile générique équivalente au site. En revanche, il apparait que certains usages pourraient justifier un besoin spécifique en mobilité (à partir d'événements de vie comme le déménagement, un départ en voyage, etc.) ou que certaines populations pourraient être plus sensibles à des usages mobiles (personnes habitant en zone rurale, consultation des informations en dehors des zones du couverture 4G, étrangers en France, jeunes adultes, personnes en situation précaire, etc.). Dans le cadre de sa démarche d'innovation, la DILA a donc lancé l'étude de différents cas d'usages qui pourraient donner lieu à la mise en place d'une ou de plusieurs applications mobiles pour répondre à ces besoins spécifiques. Ces applications pourraient tirer profit de la richesse des contenus proposés par les sites service-public.fr, et vie-publique.fr., et permettre la réalisation d'une démarche dédiée. Par ailleurs, afin d'améliorer le service rendu, et de le rendre à un plus grand nombre d'usagers encore, la DILA participe, en lien avec la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et le Commissariat général à l'égalité des territoires (CGET), à la mise en place d'actions expérimentales de formation de médiateurs dans les territoires. En outre, la DILA a organisé des comités d'usagers dans des territoires éloignés de guichets de services publics et va engager une étude spécifique à destination des non usagers du site service-public.fr. Enfin, la DILA travaille en continu pour améliorer son référencement sur les moteurs de recherches et donc faciliter, pour le citoyen, l'accès à la réponse dès ses premières recherches sans nécessité de télécharger quoi que ce soit en amont. Ces différentes actions devraient permettre d'accroitre encore davantage la visibilité et l'accessibilité de service.public.fr auprès des publics encore éloignés de cet outil.