15ème législature

Question N° 23618
de M. André Chassaigne (Gauche démocrate et républicaine - Puy-de-Dôme )
Question écrite
Ministère interrogé > Intérieur
Ministère attributaire > Intérieur

Rubrique > administration

Titre > Modalités d'accès à l'agence nationale des ti

Question publiée au JO le : 15/10/2019 page : 8624
Réponse publiée au JO le : 30/06/2020 page : 4591
Date de signalement: 07/01/2020

Texte de la question

M. André Chassaigne interroge M. le ministre de l'intérieur sur les modalités d'accès à l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS). De nombreux administrés sont désormais contraints d'effectuer des démarches en ligne, notamment à des fins d'immatriculation de véhicules. Lors de la connexion au site internet de l'ANTS, il est fréquent qu'un appel aux moteurs de recherche soit effectué. Or dans ce cas de figure, de nombreux sites marchands apparaissent prioritairement en première page. Ces sites proposent la délivrance des titres et génèrent un certain amalgame entre le site de l'établissement public et ces sites aux prestations payantes. De plus, sur ces sites, des informations sous-jacentes laissent souvent présager d'une quelconque accointance ou appartenance ministérielle. Ainsi, les administrés, non-initiés, pensant être sur un site de service public, se voient contraints de rémunérer les démarches effectuées par ces prestataires. Ces démarches, théoriquement gracieuses, deviennent donc source de profit pour des sociétés privées. Au regard de la multitude de situations décriées par les administrés, une information gouvernementale relative à la gratuité des démarches sur le site de l'ANTS et un encadrement strict du coût des démarches effectuées par les sites marchands permettraient aux administrés de ne plus se laisser gruger. Il lui demande de prendre les dispositions nécessaires afin que les administrés désirant l'obtention d'un titre puissent bénéficier d'informations claires lors de recherches informatiques, leur permettant d'avoir un choix éclairé sur l'assistance de sites marchands.

Texte de la réponse

L'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) dispose de trois sites Internet qui permettent aux usagers de réaliser leur démarche en ligne concernant les cartes grises, les permis de conduire et les pré-demandes de cartes nationales d'identité et de passeports. Le ministère de l'intérieur et l'ANTS ont mis en place des dispositions pour mieux informer et mieux orienter les usagers dans leurs démarches en ligne. D'une part, des informations sur les démarches en ligne sont disponibles sur le site service public, sur le site du ministère de l'intérieur et sur le site de l'ANTS. D'autre part, les usagers peuvent également avoir des informations sur ces démarches en ligne en se rendant dans les points numériques en préfecture et sous-préfecture. En complément de ces informations disponibles sur les différents sites, le ministère de l'intérieur capitalise aussi sur son instance ministérielle d'écoute des usagers au sein de laquelle siègent des représentants d'associations d'usagers pour communiquer largement sur les démarches en ligne et distribuer des supports (flyers, clefs USB, documents, etc.). Lors de la dernière réunion de travail du 17 janvier 2020, des notices visant à faciliter la prise en main des téléprocédures liées aux cartes grises ont été présentées et remises aux associations. L'ANTS a mis en place une stratégie pour améliorer le référencement naturel de ses sites Internet et leur caractère officiel, à l'occasion de la refonte ergonomique de ces sites prévue pour le printemps 2020, mais également dans le but de protéger la marque ANTS, notamment en utilisant les nouveaux leviers juridiques dont disposent les entités publiques avec l'ordonnance n° 2019-1169 du 13 novembre 2019 relative aux marques de produits ou de services. Pour sécuriser le parcours des usagers, le ministère de l'intérieur agit sur deux leviers concernant la problématique des sites marchands qui entrent en concurrence avec les sites publics relatifs aux cartes grises. Tout d'abord, en signalant ces sites à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Cette direction procède aux investigations nécessaires en relation avec les services d'enquête du ministère de l'intérieur et, le cas échéant, aux signalements devant le parquet. Puis, en signalant également ces sites à Google France. Google a ainsi accepté de transmettre ces signalements aux Etats-Unis afin que les services en charge du développement de leur moteur de recherche puissent affiner leurs modèles algorithmiques et ainsi faire descendre en référencement naturel les sites qui utiliseraient les codes des sites officiels. En outre, le site Service public a mis en ligne le 17 octobre 2019 une campagne de sensibilisation des usagers sur les faux sites administratifs impulsée par la DGCCRF. Cette information a été relayée à la délégation à la sécurité routière qui a diffusé à l'ensemble du réseau préfectoral un lien permettant d'accéder au site de la DGCCRF pour prendre connaissance de la campagne et télécharger une affiche à ce sujet. Cette affiche a également été distribuée aux associations d'usagers lors de la réunion du 17 janvier 2020. Enfin, un dispositif de labellisation des professionnels habilités est à l'étude. La marque et le logo ont été déposés. Par ailleurs, le ministère de l'intérieur a pris toute la mesure des attentes des usagers qu'il a matérialisées par une politique active d'écoute et une amélioration continue des téléprocédures. Aujourd'hui, des acteurs extérieurs confirment une nette amélioration de l'information aux usagers et attestent d'une meilleure perception de l'action du ministère de l'intérieur en matière de délivrance de titres. En effet, le 10 octobre dernier, l'agence nationale des titres sécurisés, dotée de 300 téléconseillers, a été élue « service client de l'année 2020 » dans la catégorie services publics, distinction qui lui a permis de représenter le secteur public aux côtés des lauréats du secteur privé qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Par ailleurs, le baromètre Delouvrier (instrument de mesure de l'opinion des Français vis-à-vis des services publics de l'Etat) qui a été publié le 12 décembre 2019, témoigne également de la montée en puissance du dispositif d'accompagnement des usagers du ministère de l'intérieur. En effet, 84 % des personnes interrogées qui y ont eu recours se déclarent satisfaites de la prestation du médiateur numérique en préfectures et en sous-préfectures et 72 % estiment être satisfaites des services de l'ANTS. Ce baromètre souligne la bonne opinion des Français pour ce qui concerne la délivrance de documents et titres officiels (69 %), résultat jugé très supérieur à la moyenne des autres services publics et surtout en nette progression par rapport à l'année dernière. La satisfaction des usagers est également très positive, notamment pour la carte nationale d'identité et le passeport, et progresse concernant la carte grise.