Dispositif d'indemnisation proposé par la SNCF en cas de retard d'un train
Question de :
Mme Marie-José Allemand
Hautes-Alpes (1re circonscription) - Socialistes et apparentés
Mme Marie-José Allemand attire l'attention de M. le ministre auprès du ministre de l'aménagement du territoire et de la décentralisation, chargé des transports, sur le dispositif de compensation proposé par la SNCF en cas de retard. Selon le rapport publié en 2023 par l'Autorité de régulation des transports, 21 % des passagers retardés ont subi un retard supérieur à 30 minutes, ouvrant droit à une indemnisation pour les activités inOui, Trenitalia, Thalys et Renfe Viajeros. 9 % des passagers retardés ont en outre subi un retard de plus d'une heure. Toutefois et toujours selon ce rapport, en moyenne moins de 4 passagers retardés sur 10 ont utilisé les dispositifs de compensation proposés par les opérateurs. En particulier, les taux de passagers indemnisés diminuent pour les retards de plus de 2 heures, alors même que les taux de passagers TGV affectés par les gros retards ont augmenté. Un rapport de l'association Familles rurales, publié en mars 2025, indique que 61 % des consommateurs ayant subi un retard compris entre 1 heure et 2 heures n'obtiennent pas d'indemnisation. Selon une enquête effectuée par le média France Info, sur les 119 millions d'euros qui auraient dû être indemnisés en 2023 par le groupe SNCF au titre de ces retards, seulement 49 millions d'euros auraient été réclamés par les usagers. Cette situation n'est pas satisfaisante et cela est en partie dû à des mécanismes de demande d'indemnisation complexes et peu faciles, imposant notamment de multiples connexions et formulaires conduisant la plupart des voyageurs indemnisables à abandonner cette démarche. Plusieurs associations et usagers alertent sur cette situation qui empêche une application effective des dispositions du règlement européen 2021/782. Aussi, elle lui demande si le Gouvernement envisage de demander au groupe SNCF d'adapter sa procédure d'indemnisation en allégeant et facilitant les démarches afin qu'une plus grande proportion de voyageurs puisse obtenir l'indemnisation à laquelle ils ont droit.
Réponse publiée le 9 septembre 2025
Le Gouvernement est particulièrement attentif à la qualité des services ferroviaires et au respect par les entreprises des droits des voyageurs, notamment en matière d'informations sur leurs droits et d'indemnisations octroyées en cas de retard. La définition et la gestion des procédures d'indemnisation relatives aux TGV mises en place par les entreprises ferroviaires qui les exploitent sont régies par la réglementation européenne sous le contrôle de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Dans ce cadre, le seuil de retard de 30 minutes ouvrant doit à une indemnisation est adopté à titre commercial par SNCF Voyageurs, Eurostar (comprenant les trains anciennement dénommés Thalys), Trenitalia France et Renfe Viajeros, , car il excède la réglementation européenne qui prévoit une indemnisation obligatoire des voyageurs en cas de retard supérieur à une heure. La réglementation européenne prévoit également que les procédures de demande d'indemnisation ou remboursement soient facilitées et simplifiées, mais n'en détermine pas de manière limitative les modalités. Le Gouvernement encourage alors les entreprises ferroviaires à simplifier la procédure que les voyageurs doivent suivre. Dans cette optique, SNCF Voyageurs a lancé en janvier 2025 un formulaire internet unique permettant aux clients d'adresser leurs demandes d'indemnisation en cas de retard ou de suppression d'un train quel que soit le transporteur du groupe. Le référencement sur les outils de recherche permet de le repérer facilement (par exemple avec les mots-clefs « réclamation SNCF »). Ce formulaire peut également accessible via les rubriques « FAQ » (« questions fréquemment posées ») des sites internet des transporteurs du groupe SNCF Voyageurs ou de SNCF Connect. De plus, les clients de SNCF Voyageurs qui ont communiqué leur numéro de téléphone portable et accepté d'être contactés, reçoivent automatiquement, en cas de retard à l'arrivée supérieur à 30 minutes, un SMS pour faire valoir leur droit à indemnisation (« Garantie G30 »). Enfin, un projet est à l'étude pour dédommager automatiquement les clients qui subissent un retard de plus de 30 minutes.
Auteur : Mme Marie-José Allemand
Type de question : Question écrite
Rubrique : Transports ferroviaires
Ministère interrogé : Transports
Ministère répondant : Transports
Dates :
Question publiée le 27 mai 2025
Réponse publiée le 9 septembre 2025