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Texte de la QUESTION :
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M. Raymond Marcellin appelle l'attention de M. le ministre de l'equipement, des transports et du tourisme sur la tres nette degradation de l'image de marque de la SNCF. En effet, l'enquete de satisfaction menee chaque annee sur les services publics montre que si, en 1990, 69 p. 100 des personnes interrogees avaient une image positive de la SNCF, elles n'etaient plus que 53 p. 100 en 1992 a porter une telle appreciation. Cette enquete a ete conduite avant la mise en place du systeme Socrate qui fait l'objet de critiques multiples de la part des usagers et du personnel de cette societe nationale. Aussi, il lui demande quelles mesures il entend prendre pour que la SNCF recouvre ses qualites de grand service public.
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Texte de la REPONSE :
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Le ministre de l'equipement, des transports et du tourisme attache un grand prix a la qualite du service que les grandes entreprises publiques de transport, et notamment la SNCF, assurent aux usagers du service public. Il importe que la SNCF ameliore en permanence la qualite des prestations offertes aux voyageurs, en ce qui concerne la regularite des circulations, l'acces et l'accueil dans les gares, le confort du voyage, l'entretien des installations et plus generalement l'ensemble des elements concourant a la satisfaction de la clientele. Il a bien entendu rappele a la SNCF ses engagements quant a la rectification des dysfonctionnements du systeme Socrate et lui a demande d'y proceder dans les meilleurs delais. Il lui a egalement fait part de son souhait de voir la SNCF redefinir le dialogue avec les usagers afin que soient mieux prises en compte leurs aspirations a un service de qualite, de les associer a l'evolution de sa politique commerciale et d'ameliorer la communication et la transparence des informations. La SNCF a mis en place a cet effet un comite de suivi de Socrate comprenant des representants de la SNCF et des associations de consommateurs et d'usagers. Les nouvelles orientations de la politique commerciale de la SNCF visent a proposer aux voyageurs des prestations de qualite, faciles a utiliser, a des prix accessibles a tous. Des mesures ont d'ores et deja ete arretees pour assouplir l'acces aux trains et l'accueil en gare, simplifier les modalites de regularisation des situations a bord des trains ou d'echange et de remboursement des billets, et, plus generalement, ameliorer l'information des clients.
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