|
Texte de la QUESTION :
|
M. Dominique Richard attire l'attention de M. le ministre des petites et moyennes entreprises, du commerce, de l'artisanat et des professions libérales sur les conditions dans lesquelles certaines entreprises procèdent à la résiliation - souscription de contrats téléphoniques. En effet, il est fréquent que des sociétés de téléphonie proposent, par téléphone, de souscrire un nouvel abonnement remplaçant l'ancien, souvent en procédant au dégroupage total de la ligne du client. Si cet impératif technique est tout à fait régulier, et s'il faut se féliciter de l'ouverture de ce marché particulièrement dynamique, en revanche, la méthode utilisée prête le flanc à certaines critiques : tout d'abord, il semble hasardeux du point de vue du droit qu'un nouvel abonnement puisse automatiquement donner lieu à la résiliation de l'ancien par l'entreprise démarchante elle-même, sans la moindre intervention du titulaire du contrat. Ensuite, il est dangereux du point de vue de la sécurité des personnes, qu'une telle résiliation donne presque systématiquement lieu à une absence de service pendant une période plus ou moins prolongée ; cette rupture de service téléphonique expose les clients à un risque d'impossibilité de joindre qui que ce soit en situation de danger ou d'accident ménager. C'est pourquoi, il lui demande quelles mesures entend prendre le Gouvernement afin, d'une part, qu'il soit systématiquement proposé au client de faire lui-même la démarche de résiliation de son ancien contrat auprès de son ancien fournisseur, et, d'autre part, que le service téléphonique ne soit en aucun cas suspendu pendant la modification des contrats. - Question transmise à M. le ministre délégué à l'industrie.
|
|
Texte de la REPONSE :
|
Lorsqu'un abonné au service téléphonique de France Télécom choisit de souscrire à une offre d'un opérateur alternatif s'appuyant sur le dégroupage total, une interruption de service est inévitable entre le moment où la ligne téléphonique est déconnectée du réseau de France Télécom et le moment où l'abonné est raccordé au réseau de l'opérateur alternatif. L'abonné peut se trouver fortement pénalisé si cette interruption perdure, voire se trouver dans l'impossibilité d'appeler les services d'urgence s'il ne dispose pas d'un téléphone portable. C'est pourquoi l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) effectue un suivi attentif de la qualité de service du dégroupage et a imposé à France Télécom de publier des indicateurs de qualité de service. Ces indicateurs rendent compte de la qualité des prestations fournies par France Télécom aux opérateurs alternatifs, notamment en comparaison de la qualité du service assuré par France Télécom à ses propres clients. Globalement, il en ressort que les délais moyens de production s'établissent à moins de quatre jours en dégroupage, ce qui permet d'assurer une quasi-continuité du service. Il existe néanmoins encore quelques cas de lignes commandées en dégroupage qui sont produites dans des délais assez longs. Au dernier trimestre 2006, cette file d'attente de production a temporairement grossi en raison d'un volume très important des commandes. Il convient également de noter qu'au niveau de l'abonné s'ajoutent les délais propres à l'opérateur alternatif pour l'activation du service ou la livraison du modem (box). Sur le plan contractuel, la prise en charge de la résiliation par le nouvel opérateur représente une facilité pour l'abonné, qui n'a qu'une seule démarche à effectuer et non deux. Ce dispositif (guichet unique) a d'ailleurs été retenu dans le nouveau mécanisme de portabilité des numéros mobiles qui entrera en application le 21 mai 2007 et permettra de changer d'opérateur mobile tout en conservant son numéro en moins de dix jours.
|