|
Texte de la QUESTION :
|
M. Gilbert Gantier attire l'attention de M. le secrétaire d'Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat, aux professions libérales et à la consommation sur les pratiques trop souvent agressives déployées par les entreprises commerciales en matière de vente à distance et de démarchage téléphonique. De très nombreux consommateurs se plaignent de la manière dont ils sont démarchés et déplorent de recevoir des produits ou des services ne correspondant pas aux offres qu'ils ont reçues, sans d'ailleurs évidemment les avoir initialement sollicités. Trop souvent ils voient l'entreprise, par le truchement de son service commercial, essayer d'établir des relations de confiance lors de la démarche d'approche et laisser celles-ci se dissoudre une fois l'affaire faite. Certes, le législateur a adopté des dispositions protectrices du consommateur, qui figurent notamment aux articles L. 121-16 et suivantes du code de la consommation, mais celles-ci sont souvent contournées par les entreprises, le combat du consommateur pour tenter de faire entendre son point de vue s'apparentant alors au combat qui oppose le pot de terre au pot de fer. Ainsi, l'obligation faite au professionnel d'indiquer son numéro de téléphone sur l'offre de vente est souvent contournée, celui-ci se réfugiant derrière un serveur vocal, la communication étant même facturée au consommateur mécontent, et souvent à des tarifs prohibitifs. Tel est, en particulier, le cas de France Télécom qui n'hésite pas à facturer la communication, vers son service clients Orange ainsi que vers son service clients Wanadoo, 11 euros pour 45 secondes, puis quinze centimes la minute depuis un téléphone fixe ! Cette situation est d'autant plus choquante quand c'est l'attitude commerciale de France Télécom qui fait l'objet d'une mise en cause par un consommateur. Il lui demande donc quelles mesures il entend prendre pour lutter contre de tels comportements qui ne respectent pas l'esprit de la législation et donnent une bien mauvaise image de l'entreprise à un moment où il est pourtant particulièrement nécessaire de la valoriser.
|
|
Texte de la REPONSE :
|
Les tarifs de téléphonie mobile et d'accès à internet sont librement déterminés par les opérateurs. Seuls les tarifs de téléphonie fixe de France Télécom, opérateur chargé d'assurer le service universel du téléphone, font l'objet d'un contrôle par le ministère de l'économie, des finances et de l'industrie. Ce contrôle s'exerce également sur les services téléphoniques pour lesquels France Télécom n'a pas de concurrents. Les appels vers le service clients de France Télécom sont gratuits. Les prix des appels passés d'un téléphone fixe vers les services clients d'Orange et de Wanadoo dépendent de l'offre souscrite par le consommateur : ils sont, actuellement, fixés à 0,15 centime d'euro la minute après un crédit temps de 45 secondes facturé 0,112 centime d'euro (et non 11 euros) pour les abonnés à un forfait mobile et à 0,34 centime d'euro la minute pour les consommateurs ayant choisi une formule prépayée ou client de Wanadoo. Le choix des opérateurs de faire supporter la totalité du coût de l'assistance téléphonique aux clients qui y font appel relève de leur seule responsabilité. En revanche, les services de l'Etat veillent à ce que les consommateurs soient clairement informés de cette situation et des prix appliqués. A cet effet, un groupe de travail du Conseil national de la consommation (CNC), composé de représentants des opérateurs et de représentants des associations de consommateurs, a été constitué en 1999 et chargé de réfléchir aux moyens d'améliorer l'information tarifaire et contractuelle des consommateurs dans le domaine de la téléphonie. Ces travaux ont déjà permis de définir le contenu et la présentation de la facture relative aux services téléphoniques et l'information pré-contractuelle à fournir. Ils se poursuivent dans la perspective d'aboutir, au cours du premier semestre 2003, à un avis du CNC sur les obligations des opérateurs en matière d'information tarifaire. Ils visent à ce que les opérateurs fournissent une information tarifaire plus complète et mieux harmonisée par type de services, ce qui devrait permettre au consommateur de comparer plus facilement les offres qui lui sont proposées et d'exercer son choix en disposant des éléments d'information nécessaires. Les services d'assistance téléphonique sont inclus dans le champ d'étude du CNC.
|