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Texte de la QUESTION :
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M. Émile Zuccarelli appelle l'attention de M. le ministre de la fonction publique et de la réforme de l'État sur les conditions d'application de la loi relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec l'administration, adoptée en avril 2000. L'une des dispositions de cette loi imposait à tout agent de l'administration d'indiquer son nom à l'usager qui souhaitait le connaître. Cette mesure avait notamment pour but légitime de compléter et d'enrichir la politique de transparence entre l'administration et les usagers du service public. Il a été récemment saisi de pratiques bafouant l'esprit de ce texte, comme le refus explicite formulé par certains agents d'indiquer leur nom à un usager le sollicitant lors d'entretiens téléphoniques. Il lui semble urgent d'y mettre un terme par l'application réelle et efficace d'une loi votée par les représentants du peuple et la publication de tous ses décrets d'application. A l'initiative de ce texte et très fortement préoccupé par des dérives qu'il déplore, il souhaiterait qu'il lui indique les mesures que le Gouvernement entend prendre pour qu'enfin cette loi, votée il y a près de cinq ans, soit une réalité au service des usagers. - Question transmise à M. le ministre délégué au budget et à la réforme de l'État.
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Texte de la REPONSE :
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Afin de répondre au souci légitime des personnes qui se plaignent de la difficulté d'avoir un interlocuteur dans le suivi de leurs dossiers administratifs, le législateur est intervenu pour faire reculer « l'anonymat » souvent dénoncé des administrations. Ainsi, l'article 4 de la loi du 12 avril 2000 oblige d'abord l'auteur d'une décision administrative à y faire figurer avec sa signature expressément ses noms et qualités. Il prescrit ensuite à l'ensemble des administrations, qu'elles relèvent de l'État, des collectivités locales ou d'autres personnes morales chargées de gérer un service public administratif, de mentionner, dans les courriers adressés aux administrés, le nom et les coordonnées de l'agent chargé du dossier. Cette règle, qui n'est d'ailleurs pas nouvelle pour les administrations de l'État, est désormais très largement mise en oeuvre. Elle ne nécessitait pas la prise d'un texte d'application. Compte tenu de l'importance du sujet, le Gouvernement a fait de l'identification de l'interlocuteur administratif un des engagements obligatoires des chartes de qualité dans l'ensemble des administrations relevant de l'État. Ainsi, la deuxième rubrique d'engagement de la « Charte Marianne » dont le lancement est intervenu le 3 janvier 2005, s'intitule « Un accueil attentif et courtois » et comporte l'engagement obligatoire suivant : « Nous vous donnons le nom de votre interlocuteur » qui a vocation à s'appliquer pour toutes les formes d'accueil (physique, téléphonique, courrier et courriel). L'effectivité des engagements pris doit être évaluée par la réalisation d'enquêtes « mystères ». Ce dispositif a été expérimenté en février dans huit départements et est actuellement généralisé à l'ensemble du territoire. Les services enquêtés font l'objet de visites et d'appels « mystères » et sont destinataires de courriers et courriels « mystères ». Le respect de l'engagement sur l'identification de l'interlocuteur fait partie des critères pris en compte dans l'analyse des résultats de ces enquêtes. Le Gouvernement a décidé d'engager la certification progressive, par des organismes tiers, des services publics en relation avec les usagers. Cette démarche vise, en particulier, à garantir que les administrations sont organisées de manière à entretenir des relations transparentes avec les usagers, tant en matière d'accueil que de courrier ou de relations téléphoniques.
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