12ème législature

Question N° : 66107	de  Mme   Ramonet Marcelle ( Union pour un Mouvement Populaire - Finistère )	QE
Ministère interrogé :	fonction publique
Ministère attributaire :	budget et réforme de l'Etat
	Question publiée au JO le :  31/05/2005  page :  5516
	Réponse publiée au JO le :  26/07/2005  page :  7381
	Date de changement d'attribution :  05/07/2005
Rubrique :	administration
Tête d'analyse :	rapports avec les administrés
Analyse :	charte de la qualité administrative. mise en oeuvre. bilan
Texte de la QUESTION :	Mme Marcelle Ramonet appelle l'attention de M. le ministre de la fonction publique et de la réforme de l'État sur la mise en oeuvre de la charte de qualité dans les administrations françaises. Elle lui rappelle que le 3 mars 2004, le ministère de la fonction publique et de la réforme de l'État a diffusé une charte « Marianne » engageant les services publics à respecter cinq engagements pour un meilleur accueil des usagers. Six départements-pilotes ont été chargés de tester la mise en place de cette charte de qualité avant une généralisation au 3 janvier dernier sur l'ensemble du territoire, elle souhaite donc connaître les premières appréciations sur ces dispositions. - Question transmise à M. le ministre délégué au budget et à la réforme de l'État.
Texte de la REPONSE :	A partir de début 2005, la délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA) a collecté les « triptyques Marianne » élaborés par les services et contenant le détail de leurs engagements. Sur cette base, elle a dénombré 1730 services appliquant la charte, clairement identifiés et représentant environ 8 000 sites d'accueil. Il s'agit pour l'essentiel de services locaux (préfectures et sous-préfectures, directions départementales et régionales des différents ministères...). Début 2005, un dispositif d'évaluation de la réalisation de l'accueil a été expérimenté dans trois régions, Haute et Basse-Normandie et Picardie. Le principe est d'effectuer des enquêtes du type « usagers mystères » (des enquêteurs contactent les services en se présentant comme des usagers ayant une demande courante et évaluent l'accueil sur la base d'observations factuelles). Ce dispositif sera généralisé à l'ensemble du territoire au début de l'automne et pourrait être renouvelé annuellement. Les services de la zone d'expérimentation montrent un indéniable volontarisme : la moitié ont une note d'ambition supérieure à 8/10 alors qu'un service ne retenant que les engagements obligatoires obtiendrait une note de 5.5/10. Le niveau de réalisation par rapport aux engagements annoncés est aussi généralement satisfaisant : pour trois services sur quatre, il est supérieur à 70 %. Les résultats sont particulièrement bons pour la 1re rubrique d'engagement (« un accès plus facile à nos services », 80 % en moyenne) et la 3e rubrique (« une réponse systématique à vos réclamations », 93 % en moyenne). Une évaluation de la généralisation de la charte sera faite au cours de l'automne. Elle sera alimentée par une étude documentaire et des visites sur site. L'objectif est d'analyser de manière approfondie le contenu des engagements pris et les méthodes mises en oeuvre par les services pour garantir la fiabilité et la pérennité de la démarche. Elle doit déboucher sur des propositions pour l'élaboration d'une nouvelle génération de la charte Marianne, « Marianne 2 » qui intégrera des engagements plus exigeants.

UMP 12 REP_PUB Bretagne O