|
Texte de la QUESTION :
|
M. Jérôme Rivière appelle l'attention de M. le ministre délégué à l'industrie sur la parution des textes réglementaires relatifs aux services d'assistance téléphonique des opérateurs internet. Dans sa réponse à la question écrite n° 76415 publiée au Journal officiel le 25 octobre 2005, il s'est engagé a faire paraître un arrêté imposant l'annonce de la tarification et de la durée statistique d'attente lors de tout appel à ces services. Il lui demande dans quels délais il fera paraître ce texte. Il lui demande, ensuite, à partir de quel écart type constaté entre la « durée statistique d'attente annoncée » et la durée d'attente réelle un consommateur de ces services pourra être considérée comme victime. Il lui rappelle, à cet égard, que la gratuité des temps d'attente de ces services, prévue au plus tard fin 2006, est vivement souhaitée par les consommateurs.
|
|
Texte de la REPONSE :
|
L'arrêté relatif à l'information sur les prix des services d'assistance des fournisseurs de services de communications électroniques est paru au Journal officiel le 19 mars 2006. Cet arrêté, qui est applicable neuf mois après sa publication, prévoit que « tout fournisseur de services de communications électroniques doit informer le consommateur sur le prix éventuellement facturé pour tout appel téléphonique vers son service d'assistance technique, son service après-vente ou son service de réclamations. L'information doit être communiquée par écrit dans le contrat, sur les factures et sur les documents d'information précontractuelle. Cette information doit en outre être communiquée en début d'appel, accompagnée d'une information sur le temps d'attente prévisible ». S'agissant d'un arrêté pris en application de l'article L. 113-3 du code de la consommation, il appartient aux services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de contrôler le respect de ses dispositions. Pour ce qui est des temps d'attente, lors de la table ronde du 27 septembre 2005, le ministre délégué à l'industrie a demandé aux opérateurs de mettre en oeuvre, d'ici fin 2006, la gratuité des temps d'attente pour les appels vers les centres d'assistance technique. Il a également demandé au Conseil général des technologies de l'information (CGTI) d'étudier les modalités de la généralisation de cette gratuité. Depuis cette date, de nombreux opérateurs ont mis en oeuvre la gratuité du temps d'attente et d'autres se sont engagés à le faire dans les prochains mois. Le rapport du CGTI, remis fin juillet 2006, présente à la fois les solutions de changement de tarif en cours de communication « double palier tarifaire » et les solutions alternatives à effet quasi immédiat hors imputation sur la facture téléphonique : les opérateurs peuvent par exemple émettre une facture correspondant au service rendu par le centre d'assistance technique, puisque dans la très grande majorité des cas le client est connu, sans facturer le temps d'attente ; une autre option avancée par les rapporteurs consiste à rappeler le consommateur ou à le faire bénéficier d'un rendez-vous précis pour le rappeler, afin que le temps d'attente soit réduit au strict minimum. Ces différentes solutions, techniquement réalistes et économiquement viables, permettent la mise en oeuvre de la gratuité du temps d'attente par tous les services d'assistance technique des opérateurs d'ici à la fin de l'année 2006. Au vu du rapport du CGTI et conformément aux décisions prises lors des deux tables rondes, des dispositions législatives prévoyant la gratuité des temps d'attente lors de l'appel des services d'assistance technique des opérateurs ont été mises au point et seront prochainement soumises au Parlement. Enfin, des travaux ont été menés parallèlement dans le cadre d'un groupe de travail ad hoc du Conseil national de la consommation (CNC) au cours duquel plusieurs engagements ont été pris par les opérateurs en concertation avec les organisations de consommateurs. Ces travaux, qui ont été clôturés lors d'une réunion du bureau du CNC qui s'est tenue le 11 juillet 2006, ont conduit à l'adoption de plusieurs recommandations de cette commission qui améliorent la protection des consommateurs en matière d'information sur les offres des opérateurs, de règlement des litiges et de garantie de la qualité des services rendus.
|