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Rubrique :
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Administration
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Tête d'analyse :
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Rapports avec les administres
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Analyse :
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Repondeurs telephoniques. utilisation abusive
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Texte de la QUESTION :
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M Guy Lengagne demande a M le ministre d'Etat, ministre de la fonction publique et des reformes administratives, si la volonte du Gouvernement d'inciter l'administration a etre plus proche des citoyens est toujours d'actualite. En effet il est de plus en plus courant, quand on appelle un service d'une direction d'un ministere, de s'entendre repondre : « Vous etre aiguille vers la messagerie vocale de votre correspondant ». Si on peut comprendre qu'a des heures tardives ce procede peut etre une amelioration du service rendu, il en est tout autrement quand, a n'importe quelle heure de la journee, on bute sur le meme message enregistre. Le telephone est un moyen rapide de communication et attendre une eventuelle reponse qui, quand elle est donnee, ne vient que plusieurs jours apres est contraire au but recherche. Il demande donc si ce procede a ete utilise en accord avec les ministres concernes, ou dans le cas contraire quelles sanctions il convient de prendre pour mettre fin a de tels procedes.
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Texte de la REPONSE :
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Reponse. - Les nouvelles technologies de communication qui s'implantent progressivement dans les services, notamment au niveau de l'accueil des usagers, qu'il s'agisse de l'accueil physique avec des bornes d'information interactives dans les zones ouvertes au public, ou de l'accueil telephonique par la messagerie vocale, ont pour but d'offrir un meilleur service au public. Elles permettent de multiplier les capacites d'ecoute et d'information des services ainsi que d'accroitre les horaires d'acces aux informations au-dela de la seule presence physique des agents. Dans le cadre de la politique de renouveau du service public, l'attention des services est constamment appelee sur la necessite d'ameliorer la relation entre les usagers et l'administration, et chaque ministre doit veiller au respect de cette priorite. La charte des services publics, adoptee par le Gouvernement le 18 mars 1992 et qui comporte 89 mesures nouvelles, traduit concretement cette preoccupation. Elle fera l'objet d'un rapport qui sera communique au Conseil economique et social, au Conseil d'Etat, puis au Parlement. Par ailleurs, le seminaire gouvernemental du 16 juin dernier a dresse un bilan tres positif de l'activite des 9 centres interministeriels des renseignements administratifs (CIRA) qui ont traite plus d'un million d'appels de particuliers en 1991 et ont pu ainsi apporter une reponse adaptee aux demandes. A la lumiere de ce bilan et afin d'ameliorer encore les moyens d'information des usagers, le Gouvernement a decide de poursuivre la politique d'extension des CIRA pour parvenir a l'horizon 1997 a couvrir l'ensemble du territoire national avec, soit l'implantation d'un CIRA par region administrative, soit des procedures de reroutage interregional des appels qui ne lesent pas financierement les usagers les plus eloignes du centre interregional.
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