Réponse publiée le 31 octobre 1994

Moyen de communication rapide, efficace et d'un cout moindre par rapport aux autres moyens de communication, le telephone est de plus en plus frequemment utilise par les usagers des services publics. De nombreuses administrations ont reorganise leurs services afin de s'adapter a ce mode de questionnement. Un accueil telephonique de qualite suppose une prise en compte immediate de l'appel, une ecoute attentive et personnalisee, une reponse precise. Il ne doit plus se limiter aux seuls standards ou a des services specialises mais impliquer tous les agents publics. Si des efforts importants d'adaptation ont ete engages, des progres restent cependant a realiser. Ce constat qui concerne l'accueil sous toutes ses formes et que chacun peut faire, a ete etabli au terme d'evaluations rigoureuses en particulier par l'instance presidee par M. Jacques Pommatau, conseiller d'Etat. Il a conduit le ministre de la fonction publique a lancer, en partenariat avec l'ensemble des services publics, un large mouvement d'amelioration de l'accueil. Des groupes de travail ont ete constitues associant les administrations centrales et deconcentrees, les organismes sociaux, des entreprises, etablissements et exploitants publics. Le premier groupe a elabore un guide de demarchage methodologique de l'accueil, produit de la confrontation des experiences de tous les services associes. Il sera diffuse dans les semaines a venir a l'ensemble des responsables des services d'accueil. L'accueil telephonique y tient une large place. Le deuxieme groupe a prepare un outil informatique de reorientation pour les usagers qui ne se sont pas adresses au bon service. Cet outil est actuellement en cours de validation. Il sera experimente prochainement dans deux departements. Le troisieme groupe a defini les conditions d'une reconnaissance et d'une valorisation de la fonction accueil dont la formation initiale et continue constituera un volet essentiel. Une importance particuliere sera accordee a la formation-action a des demarches d'amelioration de l'accueil telephonique, ainsi qu'a des formations de sensibilisation a l'accueil telephonique et a son role dans le fonctionnement du service. Le 8 juin dernier, le ministre de la fonction publique a presente, dans une communication en conseil des ministres, les grandes lignes de ce programme. Le 16 juin, il a signe avec le president de l'association des maires de France, les presidents des etablissements et entreprises publics, SNCF, RATP, EDF-GDF. La Poste, France Telecom, les presidents et directeurs des grands organismes sociaux, CNAF, ANPE, la delegation a l'insertion des jeunes et l'AFPA, une declaration commune par laquelle les services publics s'engagent, en partenariat, a conduire des actions conjointes en faveur de l'accueil. Cette declaration constitue le fondement d'une politique commune dont l'instance d'evaluation precitee deplorait l'absence. Elle rappelle que la qualite de la relation avec le public, en particulier avec les populations en situation de precarite, est une dimension essentielle de l'action des services publics et que l'ensemble des services publics jouent a ce titre un veritable role de mediation sociale.