Réponse publiée le 7 septembre 1998

L'amélioration des relations entre organismes de sécurité sociale et usagers constitue une priorité du Gouvernement affirmée dans la convention d'objectifs et de gestion conclue entre l'Etat et la caisse nationale des allocations familiales. La branche famille garantit pour tous les allocataires un service de base caractérisé par un plan de développement élaboré par chaque caisse autour d'engagements de service expérimentés à partir du 1er janvier 1998 et qui tient compte au niveau local des réalités de chaque caisse et des attentes de ses allocataires. D'une manière générale, la situation de l'accueil à la caisse d'allocations familiales de Nancy a souvent été difficile au cours de ces dernières années. Même si depuis 14 ans, les services d'accueil de la caisse sont ouverts sans interruption de 8 heures à 16 heures, il a été constaté en 1997 une nette dégradation de la situation à certaines périodes, liée à des problèmes informatiques, à l'adaptation constante de la réglementation portant sur les conditions d'attributions des prestations, à la précarisation accrue des populations allocataires nécessitant une gestion de plus en plus en temps réel des prestations et impliquant des contacts fréquents avec les allocataires. Ces événements ont entraîné un allongement des délais de traitement, donc un encombrement des lignes téléphoniques et une affluence supplémentaire aux guichets. Dans le cadre de la convention d'objectifs et de gestion précitée, l'organisme prévoit d'inclure dans son contrat local des objectifs visant à l'amélioration de la qualité de l'accueil des usagers en développant des dispositifs de préparation à l'entretien permettant de réduire les délais d'attente et en étudiant la possibilité d'accueil sur rendez-vous de certains allocataires. De façon générale les pouvoirs publics souhaitent que les disparités en matière de qualité d'accueil qui sont encore aujourd'hui constatées soient résorbées dans les meilleurs délais.