Réponse publiée le 6 mars 2007

Le Gouvernement, qui conduit une politique d'amélioration et de modernisation de l'accueil des usagers des administrations, s'attache particulièrement à la prise en compte des difficultés spécifiques rencontrées par des personnes souffrant d'un handicap physique. Lors de la généralisation par le Gouvernement des bonnes pratiques de la Charte Marianne en 2005, des prescriptions en matière d'accueil des personnes handicapées ont déjà été diffusées à l'ensemble des services de l'État. Elles sont librement téléchargeables sur internet. Dans le cadre de l'évolution de la Charte Marianne vers un label de qualité attribué par un organisme externe, un référentiel destiné aux services de l'État, dont la mise en oeuvre fera l'objet d'audits, a été établi. Il comporte les meilleurs standards pour l'accueil des usagers handicapés. Il prévoit en particulier que les agents recevant du public seront sensibilisés et formés sur les comportements à adopter avec des personnes souffrant d'un handicap physique (moteur, visuel, auditif) ou social (illettrisme, non maîtrise de la langue française). L'expérimentation du Label Marianne a été lancée le 10 novembre 2006 dans 61 sites pilotes. L'objectif est à terme de le déployer largement dans les services de l'État et ses établissements publics. Comme l'indique par ailleurs l'honorable parlementaire, les administrations et les établissements publics, dans le cadre de leurs pratiques d'accueil des usagers, prévoient dans certains cas des précautions pour éviter le risque que les agents se voient reprocher d'orienter les réponses aux questions des formulaires administratifs à remplir par le demandeur. Une telle situation pourrait provoquer des incompréhensions, voire des contentieux. Ces directives ne doivent toutefois pas faire obstacle à une assistance matérielle, destinée à remédier aux difficultés physiques rencontrées par un usager pour présenter sa demande, sans influer sur le fond de son dossier.