Réponse publiée le 23 août 2005

L'attention du Gouvernement a été appelée sur le secteur des centres d'appels et sur les mesures qu'il compte prendre pour favoriser le développement de l'emploi dans ce secteur et enrayer le phénomène des délocalisations. En premier lieu, il convient de préciser que la France compte 3 300 centres d'appels, dotés d'un effectif total de 205 000 salariés. Les prévisions de croissance du secteur sont très favorables avec un marché français qui devrait croître de 5 % par an d'ici à 2008. Pour ce qui concerne le volet délocalisation, si la menace est réelle, le phénomène apparaît actuellement limité. Les centres d'entreprises françaises implantés à l'étranger représentent environ 12 000 salariés. En effet, si certains centres d'appels semblent tentés par une stratégie d'implantation dans des pays francophones qui présentent un coût de main-d'oeuvre moins élevé, la plupart des entreprises françaises conservent sur le territoire national les activités stratégiques ou à forte valeur ajoutée. Le ministre de l'emploi, du travail et de la cohésion sociale a décidé d'accompagner la profession des centres d'appels, en raison de sa forte capacité de création d'emplois, y compris dans des contextes de reconversion de bassins d'emplois en crise, et parce qu'elle souhaite, comme le démontrent ses démarches d'organisation autour d'un label social reconnu à la fois par ses membres et par ses clients privés et publics, s'inscrire dans une stratégie globale de mobilisation pour l'emploi. Un accord-cadre a été conclu le 14 décembre 2004 entre, d'une part, le ministre de l'emploi, du travail et de la cohésion sociale, l'agence nationale pour l'emploi, l'association pour la formation professionnelle des adultes, l'association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées et, d'autre part, la profession, représentée par le syndicat du marketing téléphonique et l'association française des centres de relation clientèle. Par cet accord, l'État apporte son soutien pour favoriser les créations d'emplois, notamment en mobilisant des aides au recrutement et à la formation pour faciliter l'implantation et le développement de centres d'appels sur le territoire. En contrepartie, la profession s'engage à mettre l'accent sur l'emploi des jeunes et l'insertion professionnelle des personnes handicapées et à promouvoir la construction de parcours professionnels qui offrent aux salariés de ce secteur des perspectives d'évolution ou de mobilité professionnelle. La création, le maintien et l'élargissement des compétences des salariés est en effet un enjeu majeur pour les personnels, comme pour les entreprises, dans un environnement économique mondialisé.