Réponse publiée le 18 avril 2006

Lors de la table ronde entre opérateurs et associations de consommateurs du 27 septembre 2005, le ministre délégué à l'industrie a confirmé que le Gouvernement entendait aboutir à la gratuité des temps d'attente sur les services d'assistance technique (« hot lines ») pour le téléphone et l'internet, avec pour objectif une mise en oeuvre au plus tard à la fin de 2006. En effet, il n'est pas légitime pour les consommateurs que le modèle économique de certains opérateurs ou prestataires de services dépende en partie de la facturation d'un temps d'attente pendant lequel aucun service n'est rendu. Seul le temps pendant lequel un service est rendu doit pouvoir faire l'objet d'une facturation. Lors de la table ronde du 20 mars 2006, le ministre a salué l'initiative de certains opérateurs de proposer d'ores et déjà cette gratuité à leurs abonnés, voire parfois la gratuité totale de l'appel, faisant de ce service un argument commercial. Les opérateurs mobiles ont programmé la mise en oeuvre de la gratuité des temps d'attente pour leurs abonnés dans les prochains mois. Le conseil général des technologies de l'information (CGTI) examine avec les acteurs concernés, constructeurs d'équipements de réseaux et de centres d'appels, ainsi que les exploitants correspondants, les moyens de lever les obstacles techniques pour rendre la gratuité des temps d'attente possible sur tous les réseaux. Les exploitants de réseaux câblés sont également, pour la plupart, des fournisseurs d'accès à internet, voire de service téléphonique. Ils sont à ce titre directement concernés par la démarche engagée lors de la table ronde du 27 septembre 2005.