Réponse publiée le 23 mai 2006

Le Gouvernement est conscient des difficultés rencontrées par les consommateurs avec certains fournisseurs de services d'assistance par téléphone. Ces difficultés suscitent de nombreux litiges, notamment dans le secteur des communications électroniques. Les litiges portent en particulier sur le prix de ces services et la qualité du service fourni (temps d'attente long, qualité de la réponse insuffisante). Aussi, afin d'améliorer cette situation, plusieurs initiatives ont été prises : la concertation entre les acteurs du secteur des communications électroniques a été notamment renforcée et des décisions ont été adoptées. Le 27 septembre 2005, le ministre de l'industrie a organisé une table ronde réunissant opérateurs de communications électroniques et consommateurs à l'issue de laquelle vingt et une mesures ont été retenues dans le but d'améliorer les relations entre les consommateurs et les fournisseurs de services de communications électroniques. Parmi ces mesures, figure la gratuité du temps d'attente en cas d'appel vers un service d'assistance ou un service après-vente, avec l'objectif d'une mise en oeuvre au plus tard fin 2006. Dans cette perspective, le Conseil général des technologies de l'information (CGTI) a été chargé d'une mission dont le but est de préciser et d'évaluer les modalités techniques d'une telle disposition. D'autres initiatives ont été prises pour améliorer immédiatement la situation. Ainsi, un arrêté a été pris le 16 mars 2006, après avis du Conseil national de la consommation, imposant aux services d'assistance technique des opérateurs de communications électroniques d'annoncer la tarification et la durée statistique d'attente avant d'être mis en relation avec un chargé de clientèle. Cet arrêté pris sur le fondement de l'article L. 113-3 du code de la consommation (obligation générale d'information sur les prix) impose aux opérateurs d'informer le consommateur sur le prix des appels passés vers les services d'assistance technique, les services après-vente, les services de réclamation. Cette information doit figurer sur les contrats, factures et documents d'information précontractuelle, et doit être rappelée en début d'appel accompagnée d'une information sur le temps d'attente.