Réponse publiée le 25 mars 2008

La décision d'installer des standards téléphoniques automatiques dans les services administratifs du ministère de l'intérieur, de l'outre-mer et des collectivités territoriales trouve son origine dans un audit conduit par les services du ministère en 1999 en vue d'améliorer l'accueil téléphonique en préfecture. Il est ressorti que la mise en oeuvre de dispositifs téléphoniques automatiques d'accueil et d'orientation permettrait d'obtenir le service souhaité dans des délais notablement réduits. Techniquement, de tels dispositifs laissent à l'usager le choix d'être orienté à tout moment vers le standard téléphonique classique s'il le souhaite. La mise en oeuvre d'un standard téléphonique automatique tient également compte du contexte local. Seuls quelques services administratifs ont fait ce choix afin de décongestionner leur standard téléphonique tout en augmentant l'efficience de leur accueil téléphonique. Bien qu'aucune mesure n'ait été effectuée, l'expérience a toutefois montré que l'objectif a été atteint à chaque fois.