Réponse publiée le 21 octobre 2008

L'attention de M. le ministre du travail, des relations sociales, de la famille et de la solidarité a été appelée sur l'usage des standards téléphoniques automatiques dans les services administratifs placés sous son autorité. Le ministère du travail, des relations sociales, de la famille et de la solidarité utilise effectivement un numéro dédié à l'information dupublic « travail info service ». Ce numéro utilise un serveur vocal interactif (SVI). Ce SVI dit « frontal » permet l'aiguillage de l'appel selon les thématiques, il distribue également de l'information « répétitive », de premier niveau. Il prend ainsi en charge, sans intervention humaine, environ 30 % des appels. Les téléopérateurs répondent dès lors à des questions plus complexes. L'usage d'un tel serveur offre donc une réelle plus-value pour le public et c'est la raison qui a conduit à sa mise en oeuvre dès 1993-1994 lors de la mise en place de la quinquennale relative au travail, à l'emploi et à la formation professionnelle. Ce service a répondu en 2007 à 350 000 appels portant sur tous les thèmes en lien avec le droit du travail dont les plus fréquents sont les congés, le contrat de travail, la rémunération et la durée du temps de travail. Les appels provenaient pour les deux tiers de particuliers et pour un tiers d'entreprises ou d'experts comptables.