Réponse publiée le 21 avril 2009

Les opérateurs de télécommunications mettent à la disposition des entreprises et des administrations de nombreux services permettant à ces organismes d'adapter la tarification de leur accueil téléphonique. Ces services utilisent généralement des numéros non géographiques commençant par 08, dont certains sont « surtaxés ». Des dispositions permettent d'assurer que le consommateur est informé du tarif de la communication. Ainsi, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), en application de l'article L. 44 du code des postes et des communications électroniques, a structuré la tranche des numéros commençant par 08 de telle manière que les premiers chiffres renseignent sur le tarif maximal applicable. Le tableau ci-après précise ces informations.

Cette structuration fournit une information, certes incomplète, mais utile aux consommateurs sur le tarif applicable. Elle est par ailleurs complétée par l'obligation faite à tout prestataire utilisant un numéro commençant par 0899 d'informer le consommateur, en début d'appel, du coût de la communication. Les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) veillent à ce que les utilisateurs soient correctement informés des conditions tarifaires du service fourni sur la base de l'article L. 113-3 du code de la consommation, qui impose à tout vendeur de produits ou tout prestataire de services d'informer le consommateur sur les prix par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié. Le ministre chargé des communications électroniques a par ailleurs lancé en septembre 2005, dans le cadre du Conseil national de la consommation, un processus de concertation associant les principaux opérateurs de réseaux de communications électroniques, les associations professionnelles, l'ARCEP ainsi que les associations de consommateurs. Ce processus s'est traduit par la réunion de tables rondes présidées par le ministre et a conduit à plusieurs engagements des opérateurs. Face à une application parfois défaillante de ces engagements, des évolutions tant législatives que réglementaires ont été décidées. Le Parlement a adopté, dans le cadre de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, des mesures visant à diminuer le coût des services d'assistance téléphonique des opérateurs de communications électroniques. L'article L. 121-84-5 du code de la consommation pose ainsi le principe de la gratuité des temps d'attente pour les appels en provenance du réseau de l'opérateur (appels « on net ») et la suppression des numéros surtaxés pour les hotlines d'assistance technique, de service après-vente ou de traitement des réclamations. Ce principe de non-surtaxation a ensuite été généralisé à l'ensemble des hotlines permettant le traitement des réclamations et la bonne exécution du contrat par la loi de modernisation de l'économie du 4 août 2008. S'agissant des hotlines d'assistance des opérateurs de communications électroniques, l'arrêté du 16 mars 2006 oblige également tout fournisseur de services de communications électroniques à informer le consommateur sur le prix éventuellement facturé pour tout appel téléphonique vers son service d'assistance technique, son service après-vente ou son service de réclamations. L'information porte sur le tarif global de la prestation sollicitée et de la communication téléphonique susceptible d'être facturée. Cette information doit être communiquée par écrit dans le contrat, sur les factures et sur les documents d'information précontractuelle. Elle doit également être communiquée en début d'appel, accompagnée d'une information sur le temps d'attente prévisible. Ces dispositions font l'objet d'une vigilance particulière de la DGCCRF, dans le cadre d'une enquête conduite chaque année depuis 2007 et qui sera reconduite en 2009. Les pouvoirs publics restent attentifs à la bonne application de ces dispositions et des mesures appropriées seront prises si des manquements étaient relevés.