Réponse publiée le 22 mars 2011

La Poste réalise des efforts importants pour l'amélioration de la qualité de service et l'accueil des clients dans ses points de contact. Un effort de rénovation des bureaux de poste a notamment été engagé depuis ces quatre dernières années. Dans ce cadre, les clients peuvent être orientés, dès leur entrée et selon leur besoin, soit vers un guichet, soit vers des automates, avec le souci de diminuer le temps d'attente de la clientèle. Ainsi, les détenteurs d'une carte bancaire sont plutôt orientés vers l'utilisation des distributeurs automatiques de billets pour le retrait de monnaie fiduciaire. Cette initiative permet aux guichetiers de mieux se consacrer à la prise en charge et au conseil personnalisé des clients qui le souhaitent, aux opérations les plus complexes et à l'accompagnement des clientèles vulnérables. D'autres opérations courantes peuvent d'ailleurs s'effectuer en libre-service comme l'affranchissement des lettres et la remise de chèques. Mais les clients conservent le choix du mode de retrait des sommes déposées sur leur compte, notamment s'ils souhaitent, pour des raisons de commodité ou de sécurité, effectuer un retrait aux guichets. Il n'existe par conséquent aucune directive générale de La Poste tendant à limiter l'accès aux guichets pour les retraits d'argent. De plus, le nouveau contrat de présence postale territoriale, signé entre l'État, l'AMF et La Poste, en janvier 2011, prévoit des moyens financiers accrus, qui permettront à La Poste de poursuivre l'amélioration de la qualité du service postal.