Réponse publiée le 12 janvier 2016

L’amélioration du service rendu à l’usager par le biais du numérique est une priorité du gouvernement. La feuille de route numérique mise en place en 2012 prévoit en effet de mettre les outils du numérique au service d’une administration plus ouverte et plus performante. De multiples projets menés au niveau ministériel et interministériel proposent un cadre permettant d’améliorer la relation entre l’administration et les usagers, de faciliter le travail des agents ou encore d’optimiser la gestion publique par des systèmes d’informations plus efficients. A titre d’exemple, le développement du portail internet des services publics permettra tout à la fois de s’informer et d’accéder à son dossier individuel. En effet, la direction de l’information légale et administrative (DILA) a prévu de mieux articuler, et in fine de fusionner, les portails « service-public.fr » (SP) et « mon.service-public.fr » (MSP). Le premier offre un accès libre et indexé à une information administrative classée par thématiques et apte à servir toutes les typologies d’usagers. Le second permet aux usagers de disposer d’un espace personnalisé d’échange avec les administrations. Ces deux services web sont complétés par un support téléphonique, le « 3939 » qui offre aux usagers une assistance humaine et personnalisée dans leurs recherches d’information et un accompagnement de premier niveau dans leurs démarches administratives. Il convient également de rappeler que la volonté de l’Etat est de concilier les différentes formes d’accueil afin de garantir aux usagers une égale accessibilité aux services de l’administration en tout point du territoire et quels que soient le média et le canal d’interaction retenus. Il convient de considérer aujourd’hui qu’il ne saurait exister un « point d’entrée unique dans l’administration pour les usagers » et que, si les technologies numériques permettent de s’accommoder des nouveaux modes d’usages, elles doivent également accompagner le développement d’une offre de service distribuée sur le territoire, sous l’impulsion des collectivités. Par ailleurs, le développement croissant de portails locaux à destination des usagers engage à orienter les évolutions du futur portail SP-MSP de telle sorte que celui-ci puisse offrir aussi simplement que possible ses services de co-marquage (diffusion de l’information légale sur des portails tiers) et de fédération d’identité (mise à profit des solutions techniques d’identification pour accéder aux services personnalisés) aux portails locaux.