Réponse publiée le 18 mars 2014

Le conseil d'administration de la caisse de mutualité sociale agricole (CMSA) du Languedoc a adopté, lors de sa réunion du 10 décembre 2013, le projet de réorganisation des implantations territoriales de la caisse présenté par la direction. Une enquête de satisfaction menée par cette caisse en 2012 a montré la dégradation de la qualité du service rendu aux adhérents, l'insatisfaction croissante de ceux-ci concernant l'accueil physique et enfin l'insatisfaction encore plus grande en ce qui concerne l'accueil téléphonique. Ces constats ont amené la caisse à adopter, en avril 2013, une convention de progrès dont l'objectif est d'une part de redonner de la qualité au service rendu en améliorant l'accueil téléphonique, d'autre part d'optimiser le maillage du territoire par l'intermédiaire d'équipes dédiées et responsables de la relation avec les assurés. La nouvelle organisation reposera sur la mise en place de cinq agences territoriales ouvertes 5 jours sur 7 couvrant chacune l'ensemble des missions d'accueil et la gestion des courriers électroniques pour son territoire. Ces agences, constituées d'une équipe polyvalente et d'un conseiller en protection sociale, s'appuieront elles-mêmes sur des relais ouverts dans des lieux fixes, exclusivement consacrés à l'accueil physique et des points de rencontre, non planifiés par avance, destinés à assurer un accueil sur rendez-vous en fonction du besoin. En outre, en matière d'accueil téléphonique, l'adhérent pourra contacter la caisse via un numéro unique et sera automatiquement orienté vers l'agence de son territoire. En ce qui concerne le département de l'Hérault, deux agences territoriales doivent être mises en place, l'une à Béziers, l'autre à Montpellier. A chacune seront rattachés un ou deux relais. Les points de rencontre, plus nombreux, restent à définir précisément. Malgré les contraintes en matière d'effectifs et de dépenses de fonctionnement imposées à l'ensemble du réseau de la MSA par la convention d'objectifs et de gestion conclue avec l'État pour la période 2011-2015, la nouvelle organisation adoptée par la caisse du Languedoc est de nature à améliorer le service rendu aux assurés et à garantir la présence de la MSA au sein des territoires, en particulier des territoires ruraux, exigence à laquelle le ministre de l'agriculture, de l'agroalimentaire et de la forêt est très attaché.