Réponse publiée le 15 janvier 2013

L'amélioration de l'accessibilité de l'accueil téléphonique revêt une importance fondamentale car ce canal est privilégié par les usagers dans leur relation à l'administration. Chaque année, l'accueil téléphonique de l'administration représente une volumétrie de plus de 220 millions d'appels (diagnostic de l'accueil téléphonique-direction générale de la modernisation de l'État-DGME-2010) et 45 % des usagers ont appelé au moins une fois un service public au cours des deux dernières années (enquête services publics de proximité (BVA-décembre 2011). Près des trois-quarts de ces appels concernent les opérateurs de sécurité sociale et de pôle emploi. En matière de coût des appels, les numéros publics ne sont pas surtaxés s'ils proviennent d'une ligne fixe, au contraire des appels issus des mobiles ou d'autres sources (box internet, ...) pour lesquels aucune garantie n'existe. Le décret d'application de l'article 55 de la loi du 21 juin 2004, a été pris et publié au Journal officiel le 16 juin 2011 (ref : 2011-682). La gratuité se limite aux numéros d'urgence comme le service d'urgence sans-abri (115) et le service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger (119). Le conseil d'orientation de l'édition publique et de l'information administrative (COEPIA) est chargé de formuler des recommandations au Premier ministre sur l'amélioration de la qualité de l'information administrative des usagers par téléphone. Les conclusions du COEPIA seront rendues d'ici fin 2012 et porteront en particulier sur la limitation et la transparence du coût des appels pour les usagers.