Réponse publiée le 22 septembre 2015

Le décret n° 2012-211 du 14 février 2012 a créé un dispositif ministériel pour l'amélioration de la qualité de service aux voyageurs, comprenant deux entités complémentaires : une Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST) et un Haut Comité de la qualité de service dans les transports (HCQST). L'AQST est une petite structure administrative (4 fonctionnaires permanents) au sein du Conseil général de l'environnement et du développement durable (CGEDD). Elle collecte auprès de partenaires et diffuse sur un site internet (www. qualitetransports. gouv. fr) des données statistiques mensuelles sur la régularité (annulations) et la ponctualité (retards) des principales lignes aériennes et ferroviaires de longue distance ainsi que des transports régionaux (TER, Transilien, RER). Des indicateurs de fiabilité des transports collectifs urbains sont en cours de mise au point avec les partenaires institutionnels et professionnels concernés. L'AQST travaille également sur d'autres aspects de la qualité de service, tels que la généralisation de l'offre de médiation en cas de litige entre un voyageur et un opérateur, l'ouverture des données, les droits comparés des voyageurs. L'AQST publie des bilans généraux et des analyses critiques de la qualité de service des transports de voyageurs en France et rédige un rapport d'activité annuel, consultable sur le site dédié. Placé auprès de l'AQST qui en assure le secrétariat, le Haut Comité de la qualité de service dans les transports réunit trente-sept représentants des acteurs de tous les modes de transport public de voyageurs, groupés en quatre collèges : des parlementaires et représentants des collectivités publiques, des représentants des opérateurs, des représentants des consommateurs et usagers des transports et des personnalités qualifiées. Par rapport aux conseils consultatifs ministériels thématiques dans les transports (aviation civile et marine marchande), le HCQST est la seule entité (y compris en Europe) permettant le dialogue entre tous les modes de transport (aérien, ferroviaire, maritime, routier, urbain) pour proposer des améliorations de la qualité de service, dont les tenants et la perception par le voyageur sont évidemment multimodaux. Installé en mai 2013 et présidé par M. Olivier FAURE, député de Seine-et-Marne, le Haut Comité se réunit quatre fois par an. L'AQST lui présente ses bilans et analyses, afin qu'il réagisse et formule des recommandations. Le Haut Comité décide également la constitution de groupes de travail thématiques, animés par l'AQST, comme celui sur la médiation dans les litiges de transport ou celui sur la constitution d'un tableau de bord national de la qualité des transports collectifs urbains. Il publie des recommandations ou vote des motions, comme celle relative à la généralisation de l'offre de médiation ou celle relative à l'accessibilité dans les transports. Ces motions font l'objet de communiqués de presse et sont reprises sur le site de l'AQST. Tous les membres du Haut Comité y participent de manière bénévole et seuls les frais de déplacement peuvent faire l'objet d'une prise en charge, selon les conditions et les modalités de règlement des frais occasionnés par les déplacements temporaires des personnels civils de l'État régis par le décret n° 2006-781 du 3 juillet 2006. En outre, l'AQST assurant le secrétariat du Haut Comité, celui-ci ne dispose d'aucun agent qui lui soit affecté en propre. Prises en charge sur le budget de l'AQST, les dépenses de fonctionnement du HCQST correspondent aux frais des quatre séances annuelles et aux remboursements des déplacements des membres qui en font la demande. Pour l'année 2014, elles ont totalisé moins de 10 000 €.