Réponse publiée le 5 décembre 2017

Le déploiement des télé-procédures dans le cadre du plan préfecture nouvelle génération (PPNG) a introduit un véritable changement dans le mode de délivrance des titres (carte d'identité, passeport, permis de conduire, certificat d'immatriculation), qui a conduit le ministère de l'intérieur à repenser la relation à l'usager. La modernisation des processus doit bénéficier à chaque usager et offrir un service efficace, simple et accessible quelle que soit la catégorie d'usagers concernée. Afin que les usagers les plus fragiles et les plus éloignés du numérique puissent bénéficier de la même qualité de services, des dispositifs sont d'ores et déjà opérationnels pour les aider dans leurs démarches. Depuis le printemps 2017, des points numériques dans les préfectures et sous-préfectures ont été mis en place. L'objectif des points numériques en préfectures et sous-préfectures (environ 300 actuellement) est de répondre au besoin des populations touchées par la fracture numérique (raisons technologiques, géographiques ou culturelles) que peuvent être les personnes âgées. Ce dispositif vise à offrir un accès simple aux télé-procédures (un ordinateur, une imprimante et un scanner), et est animé par un médiateur numérique (service civique) dont la mission est d'assister en tant que de besoin l'usager. La personne qui se présente à un point numérique sera systématiquement prise en charge et accompagnée tout au long de sa démarche sur Internet. Les préfectures ont initié localement des échanges avec les maisons de service au public (MSAP) présentes sur l'ensemble du territoire pour les inciter à proposer les nouvelles télé-procédures du ministère de l'intérieur à l'usager. Un serveur vocal interactif a été mis en service le 16 octobre 2017 pour répondre aux questions des usagers sur chaque titre (carte nationale d'identité / passeports / permis de conduire / certificat d'immatriculation). L'usager peut à tout moment composer le 3400 pour obtenir des informations.