Réponse publiée le 17 octobre 2017

La situation de la caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (Carsat) Nord-Picardie est maîtrisée pour la gestion des dossiers des retraites. Au 30 septembre 2017, 1 105 demandes connaissent un retard par rapport à la date choisie par l'assuré. Dans plus de la moitié des cas, le futur retraité a demandé sa retraite après sa date de départ. Dans les autres cas, il s'agit de dossiers, correspondant au flux usuel de dossiers qui, compte tenu de leur particulière complexité, nécessitent des échanges avec des régimes partenaires. A titre de comparaison, lors des difficultés rencontrées en 2013, 2014, le nombre de dossiers connaissant un retard dépassait les 5 500, soit un volume de dossiers en retard 5 fois plus élevé que celui actuellement constaté. En ce qui concerne la garantie de versement, instaurée par le décret du 19 août 2015, 98,93 % des assurés qui ont déposé un dossier complet au moins 4 mois avant la date du point de départ ont été payés dans les délais. Le traitement des demandes d'attestations de retraite anticipée carrière longue est lui aussi maîtrisé sous l'impact d'une forte mobilisation collective durant la période estivale. Les demandes sont prises en charge 6 mois avant la date de départ potentielle. Le stock de ces demandes s'élève à moins de 2 000 demandes (soit l'équivalent d'un mois de flux) contre 3 865 au 31 décembre 2016. Ces résultats ont été obtenus alors même que le volume total de demandes a augmenté de plus de 6 % au cours du 1er semestre 2017. En ce qui concerne la politique d'accueil, la CARSAT s'appuie sur un réseau de 7 agences principales, de 18 agences retraite secondaires et de 30 points d'accueil retraite (PAR). Chaque fois, les rendez-vous sont privilégiés pour toutes les situations sensibles et les assurés en situation de fragilité. A cet égard, la caisse du Nord-Picardie expérimente les parcours attentionnés. Pour compléter son offre de proximité, elle a recours à 8 volontaires en service civique pour accompagner les assurés dans leurs démarches digitales. De nouvelles offres viennent compléter la palette des services proposée aux assurés (espace libre-service, agence virtuelle, sites internet, centre d'affaire retraite et maladie). Elle assure une promotion de ces services et le niveau élevé de sollicitation de la demande de retraite en ligne, par exemple, témoigne de l'intérêt d'une part croissante des assurés pour ces nouveaux canaux de communication. Compte tenu des parcours attentionnés qu'elle expérimente, une vigilance toute particulière est apportée aux situations qui exigent une prise en charge spécifique. Cette réponse structurée amène par exemple à proposer des rendez-vous aux conjoints sollicitant une pension de réversion. L'accueil téléphonique reste le premier mode de contact sollicité et fait l'objet d'une attention forte des équipes de la caisse. Le taux de décroché, confirmé début octobre par des appels test sur la plateforme, s'établit à plus de 88 %. Pour éviter des sollicitations dans les agences, les appels sur dossiers en cours font également l'objet d'un suivi spécifique. Depuis le mois d'août, le taux moyen de réponse à ces appels s'établit à plus de 80 %. Enfin, le niveau de stock des courriels correspond à l'équivalent d'une semaine de flux. A noter que la caisse s'est inscrite dans le plan de déploiement des maisons de service aux publics (MSAP). A ce jour, elle a conventionné avec 17 MSAP et envisage d'étendre le nombre de ses partenaires dans les mois qui viennent. En outre, d'ici à la fin de l'année 2017, un véhicule aménagé en accueil itinérant retraite sera expérimenté pour rapprocher la caisse des populations isolées et fragilisées. A cet égard, une analyse cartographique sera menée avec l'observatoire des fragilités hébergé dans la caisse.