Réponse publiée le 30 août 2016

La caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV) met en œuvre depuis 2012 un vaste plan de modernisation de son offre de service, et notamment de sa politique d'accueil des assurés. C'est dans ce cadre qu'a été engagée une évolution des points d'accueil de la branche retraite, en particulier en Normandie. Le réseau des agences retraite doit en effet évoluer pour tenir compte du changement des attentes des assurés et du constat que les difficultés des assurés sont moins liées à l'éloignement du lieu de rencontre qu'aux freins aux déplacements (absence de transport, incapacité à se déplacer…). Le maillage territorial des agences doit également s'inscrire dans une perspective plus large de recherche d'amélioration de la qualité de service et d'efficience accrue. Or, pour les activités d'accueil, il a été constaté qu'une agence de dimension modeste présente un certain nombre d'inconvénients :locaux trop exigus tant pour les assurés sociaux que pour les personnels, risque de discontinuité du service public ou de temps d'attente trop important, impossibilité d'offrir l'ensemble des services que propose normalement une agence en raison de l'insuffisance de moyens techniques. Le projet de la caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT) Normandie prévoit le regroupement progressif, entre 2015 et 2017, de douze points d'accueil et agences locales sur des agences principales et locales de taille plus importante. Il est à noter que ces douze implantations ne représentent que 7% de la fréquentation annuelle de la CARSAT, soit 10 000 personnes sur les 150 000 personnes accueillies sur l'ensemble de la Normandie. Cette réorganisation du maillage territorial s'accompagne d'une priorité donnée à l'accueil sur rendez-vous plutôt qu'à l'accueil spontané. L'accueil sur rendez-vous permet de mieux préparer l'entretien en privilégiant le conseil aux assurés et en répondant aux situations les plus spécifiques (activité à l'étranger, demande au titre de la pénibilité, cumul emploi retraite, etc.). A cela s'ajoute une adaptation des modes de contact aux attentes des assurés afin de permettre la différenciation des parcours. Celle-ci vise l'accompagnement des publics fragiles pour lesquels il est nécessaire d'accroître de façon significative les rendez-vous spécifiques : rendez-vous à domicile et rendez-vous à vocation sociale en s'appuyant sur le service social de la CARSAT. Parallèlement à la modernisation de l'accueil physique, l'ensemble des canaux de communication sont désormais mobilisés (courrier, téléphone, courriel, internet) afin de mettre en place une stratégie d'offre de services par le canal le plus adapté à la situation de l'usager. Dans cette perspective, les offres dématérialisées s'enrichissent progressivement pour répondre à des préoccupations de premier niveau qui ne justifient plus d'appeler ou de se déplacer. Ainsi, l'offre internet a été améliorée par la création d'un guichet Internet unique (suppression des 9 autres sites existants au profit de l'assuranceretraite.fr) et le déploiement d'un bouquet de services en ligne (informations générales, consultation du relevé de carrière et simulation en ligne, demandes de relevé individuel de situation…). La signature le 18 septembre entre l'État et la CNAV de la nouvelle convention d'objectifs et de gestion (COG) de la branche pour la période 2014-2017 renforce ce volet de la relation de services afin de poursuivre le développement de l'offre dématérialisé et les accueils sur rendez-vous.