Réponse publiée le 2 février 2016

L'amélioration de la qualité du service public constitue une attente forte des usagers. Partant de cette attente, le Gouvernement fait de l'amélioration des services rendus notamment par les organismes de sécurité sociale une priorité. Cette politique répond, dans le contexte budgétaire contraint, à deux impératifs : améliorer l'accueil et l'accessibilité des usagers quel que soit leur mode de contact avec l'administration, améliorer le traitement des demandes et des réclamations de façon à pouvoir y répondre mieux et plus rapidement. Dans ce contexte, la caisse nationale d'assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS) améliore continument son accueil téléphonique. En effet, 9 appels sur 10 ont donné lieu à une prise en charge par un téléconseiller en 2013 (contre 8,5 en 2011) représentant plus de 27 millions d'appels traités. Ce progrès résulte de la mise en place du numéro unique (36 46), d'une part, et de la création des plates-formes de services dédiées à l'accueil téléphonique, d'autre part. Concernant le coût, les appels en direction des services publics de sécurité sociale, et notamment des Caisses primaires d'assurance maladie (CPAM), sont facturés au coût d'un appel local depuis un poste fixe et ne sont donc pas surtaxés. En revanche, si l'usager appelle depuis son mobile, le coût qui lui incombe dépend du contrat souscrit auprès de son opérateur de téléphonie. Enfin, l'assurance maladie met à la disposition de ses usagers d'autres modes de contacts : applications smartphones, téléservices, courriers électroniques ou compte AMELI, qui permettent de faire des démarches ou d'obtenir des renseignements par d'autres canaux que le contact physique ou la relation téléphonique.