Réponse publiée le 10 septembre 2019

Le plan préfectures nouvelle génération, désormais achevé, a constitué une réforme très importante de l'administration territoriale, tant dans son organisation et dans la priorisation de ses missions que dans ses relations avec le public. Dans un environnement budgétaire contraint, il a permis une modernisation, dans des délais très courts, des modalités de délivrance de plusieurs titres régaliens. Concernant l'échange des permis de conduire étrangers, l'instruction des demandes est effectuée, depuis le 11 septembre 2017, par le centre d'expertise et de ressources titres (CERT) de Nantes pour l'ensemble du territoire national (métropolitain et outre-mer) hors Paris. La centralisation de l'instruction de ces demandes permet d'harmoniser l'application de la réglementation sur le territoire. Le CERT de Nantes a rencontré des difficultés dès son démarrage, en raison de flux de demandes bien supérieurs à ceux des années précédentes, tant sur les échanges de permis étrangers que sur les permis de conduire internationaux (PCI) également traités par le CERT de Nantes, ainsi que d'une procédure non dématérialisée lors du démarrage. Des renforts en effectifs ont été attribués pour porter l'effectif du CERT à hauteur de l'activité constatée. En mars 2019, il a également été décidé de spécialiser le CERT de Nantes sur le seul traitement des EPE, tout en lui conservant le même niveau d'effectif : après apurement de stock restant de PCI à la mi-juin, l'ensemble des équivalents temps-plein (ETP) dédiés aux PCI est donc appelé à concourir désormais à l'instruction des demandes d'échange, renforçant de ce fait la capacité de production sur cette activité. En parallèle, une téléprocédure partielle a été mise en place à compter de février 2018, pour les usagers qui déposent leurs demandes dans les services étrangers (échange des permis de conduire hors Union européenne - UE) permettant d'assurer la traçabilité de ces demandes et de rendre l'instruction plus efficiente. Pour ces demandes, un gain de productivité supplémentaire sera généré, à compter de novembre prochain, par l'obligation faite à l'usager de produire une e-photo. Une téléprocédure pour les demandes d'échanges des permis de conduire de l'UE sera mise en place en décembre 2019. Cette évolution représentera un gain d'efficience significatif pour les CERT. Un effort a également été porté sur l'amélioration de l'information des usagers à travers une refonte de l'information institutionnelle sur le site service-public : la direction de l'information légale et administrative a mis en ligne en février une « recherche guidée » qui permet à l'usager d'accéder aux informations qui concernent son cas spécifique en quelques clics. Le centre de contact citoyen de l'agence nationale des titres sécurisés dispose de l'accès aux informations d'avancement des demandes à travers le PGA (outil de traitement des demandes dématérialisées en CERT) et l'application locale. Des évolutions des systèmes d'information devraient par ailleurs permettre d'améliorer progressivement l'information des usagers, par envoi de messages automatiques, SMS ou mail, à chaque étape de la téléprocédure. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national.