Réponse publiée le 15 décembre 2020

Une démarche de modernisation de l'action publique pour permettre aux Français de disposer de services publics accessibles par internet a été engagée, dans une optique de simplification des démarches. Le " plan préfecture nouvelle génération" a débouché, en 2017, sur la dématérialisation, totale ou partielle, de la délivrance des cartes nationales d'identité (CNI), des passeports, des certificats d'immatriculation (CIV) et des permis de conduire. Ce plan avait prévu des dispositifs d'accompagnement renforcé des usagers, en direction des publics éloignés du numérique d'une part, de l'ensemble des utilisateurs des téléprocédures d'autre part. La délivrance des permis de conduire et, surtout, celle des certificats d'immatriculation, ont connu des retards sérieux dans les premières semaines de la mise en œuvre de la dématérialisation. La situation est désormais stabilisée. L'accompagnement de proximité des usagers est permanent, au travers des 313 points numériques situés dans les préfectures et les sous-préfectures, où les personnes sont guidées dans la réalisation de leur démarche sur internet. L'ergonomie des applications informatiques de délivrance des titres fait l'objet d'évolutions techniques régulières. Le système d'immatriculation des véhicules (SIV) a connu plusieurs améliorations importantes en direction des professionnels de l'automobile et des particuliers. Les transactions sur cette application ont dépassé les 40 millions annuellement, sans incidents majeurs. En 2019, le délai moyen de délivrance des CIV est de 7 jours et celui des permis de conduire est de 16 jours. Ces délais incluent le délai d'instruction par l'administration, le délai de production et le délai d'acheminement. Afin de répondre aux attentes des usagers confrontés à une difficulté dans les téléprocédures, l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS) a été chargée d'améliorer le dispositif d'accompagnement à distance assuré par le « centre de contact citoyen » de l'agence. Son effectif, basé à Charleville-Mézières, est passé de 30 téléconseillers en 2017 à près de 250 en 2020. Ces agents auront reçu et traité en 2019 2 729 737 appels et 602 723 mails d'usagers sur leurs démarches en ligne. Ce volume de sollicitations démontre l'existence de questionnements nombreux, mais aussi la capacité de l'administration d'y répondre. Le ministère de l'intérieur, qui assure le suivi de cette politique, est déterminé à faire en sorte d'obtenir de nouvelles améliorations de la satisfaction des usagers sur la réalisation des démarches de demande du CIV et du permis de conduire. C'est pourquoi la qualité de la relation à l'usager et l'adaptation constante des fonctionnalités de l'ergonomie des applications informatiques et des téléprocédures ont été placés en tête de ses priorités dans le domaine de la délivrance des titres. Par ailleurs, si les usagers souhaitent solliciter des sites marchands qui proposent des prestations de services pour réaliser certaines démarches administratives moyennant une contrepartie financière, ces sites ne peuvent exercer que dans le respect des règles du droit de la consommation tel que rappelé régulièrement par les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Enfin, pour la deuxième année consécutive, l'ANTS a été élue « service client de l'année » dans la catégorie service public.