Réponse publiée le 28 janvier 2020

Le plan préfectures nouvelle génération (PPNG), désormais achevé, a constitué une réforme très importante de l'administration territoriale, tant dans son organisation et dans la priorisation de ses missions que dans ses relations avec les usagers. Une des principales caractéristiques de cette réforme est l'obligation d'effectuer sa demande de titre par voie numérique. L'égalité de traitement des usagers est assurée sur l'ensemble du territoire par un accès dématérialisé aux démarches administratives. En tout lieu et en toute heure, les usagers peuvent solliciter la production de leurs titres (permis de conduire et certificat d'immatriculation de véhicule) par internet, depuis leur domicile ou lieu de travail, à n'importe quel moment de la journée, y compris les soirs et week-ends, ce qui constitue une simplification administrative appréciable pour la plupart d'entre eux. Au nom de l'équité, afin de prendre en compte les difficultés d'accès au service des personnes ne maîtrisant pas ou mal l'usage des nouvelles technologies de l'information et de la communication, le ministère a déployé 325 points numériques en France, dans toutes les préfectures et dans 216 sous-préfectures. Cela correspond à un taux de couverture de 95% du réseau préfectoral. La Seine-Saint-Denis accueille 3 de ces points numériques, dans les sous-préfectures de Saint-Denis et du Raincy, ainsi qu'à la préfecture de Bobigny. Il convient de rappeler qu'avant le PPNG, outre les préfectures, seule une cinquantaine de sous-préfectures accueillaient encore du public, soit environ 150 points de contact, à comparer aux 325 points numériques actuels. Cela a ainsi contribué à éviter le risque d'éloignement de l'usager, tout en permettant des gains d'efficience qui ont contribué au redressement des finances publiques mais aussi permis le renforcement des missions prioritaires. Le ministère de l'intérieur a fait le choix de la professionnalisation des référents numériques, désignés au sein de chaque préfecture pour assurer l'animation du dispositif et la formation des médiateurs. Par ailleurs, il convient de rappeler que le recours à des volontaires du service civique pour assurer la médiation numérique répond à un autre objectif gouvernemental, celui de proposer aux jeunes un nouveau cadre d'engagement valorisant dans lequel ils pourront gagner en compétence, notamment quant au savoir-être vis-à-vis des usagers. D'ailleurs, les résultats des enquêtes de satisfaction menées par certaines préfectures (Moselle en décembre 2018 puis Loire en janvier 2019) font état d'excellents taux de satisfaction des usagers sur les prestations délivrées en points numériques : de 97 à 99% selon les items (accueil, information, clarté et facilité de compréhension, accompagnement, solution apportées, sécurité et confidentialité). En effet, les volontaires du service civique remplissent pour la plupart leurs missions avec enthousiasme et efficacité. Enfin, le ministère de l'intérieur a fait le choix, comme d'autres ministères, de la mutualisation de l'accueil du public au travers du réseau France Services qui permettra de démultiplier ses points de contact. L'effort portera prioritairement sur l'accompagnement des usagers sur les téléprocédures relatives au permis de conduire et au certificat d'immatriculation des véhicules, ainsi que sur les pré-demandes en ligne concernant la carte nationale d'identité ou le passeport. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national.