Réponse publiée le 22 décembre 2020

L'article L. 224-30 du code de la consommation dispose que « Tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques comporte au moins les informations suivantes sous une forme claire, détaillée et aisément accessible : […] 4° Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint ». Les conditions générales d'abonnement (CGA) des fournisseurs de services de communications électroniques indiquent des qualités de services. Pour les services fixes, les fournisseurs s'engagent sur un délai de rétablissement en cas d'interruption des services ; pour les services mobiles, ils s'engagent généralement sur une disponibilité minimale de l'accès au réseau. Les fournisseurs indiquent dans leurs CGA les compensations et les formules de remboursement applicables si ces engagements contractuels ne sont pas respectés. L'indemnisation est prévue lorsque l'absence de qualité de service est établie, et qu'elle est imputable à l'opérateur. Ainsi, le consommateur et le fournisseur règlent généralement leur différend à l'amiable puisque ces engagements et formules d'indemnisation sont contractuels. Néanmoins, bien que les clauses de compensations soient laissées à l'appréciation des opérateurs, elles doivent permettre une réelle indemnisation des consommateurs et ne pas être abusives. Le contrôle du respect de l'article 224-30 et celui de l'équilibre du contrat, sous réserve de l'appréciation souveraine des tribunaux, sont effectués par les agents de la DGCCRF. La définition des niveaux de qualité de service et leur mesure relèvent de la compétence de l'ARCEP, autorité administrative indépendante. Cette autorité met en ligne des informations permettant aux consommateurs de comparer la qualité des services fournis par les différents fournisseurs de services, tant pour les lignes fixes que pour les lignes mobiles. Si un fournisseur ne respecte pas ses engagements de couverture, l'Autorité dispose des moyens nécessaires pour le sanctionner. Enfin, la directive européenne 2018/1972, du 11 décembre 2018, établissant le code des communications électroniques européen a vocation à faire appliquer à l'ensemble des États de l'Union européenne une règlementation commune et protectrice du consommateur. La directive est en cours de transposition et sera effective en droit français d'ici 2021. Le point 5 de l'article 105 de ce texte permettra d'inscrire dans le droit français, la possibilité pour le consommateur de résilier le contrat sans frais lorsque « tout écart significatif, permanent ou fréquent, entre les performances réelles d'un service de communications électroniques, autre qu'un service d'accès à l'internet ou qu'un service de communications interpersonnelles non fondé sur la numérotation, et les performances indiquées dans le contrat » sera constaté. Cette directive étant d'harmonisation maximale, sa transposition ne peut donc conduire à imposer aux fournisseurs d'autres contraintes que ce qu'elle prévoit.