Réponse publiée le 4 octobre 2022

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) est particulièrement attentive aux pratiques mises en œuvre par certains professionnels du secteur de l'assurance, qui interviennent sur le marché des services proposés en complément de l'achat principal de produits de téléphonie mobile ou multimédia. En 2020, à la suite d'un grand nombre de plaintes de consommateurs, le Service National des Enquêtes (SNE) de la DGCCRF a mené de nouvelles investigations sur les pratiques commerciales des sociétés du groupe INDEXIA (ex-groupe SFK/SFAM). Cette enquête a été réalisée dans le prolongement d'une précédente enquête du SNE, qui avait conclu que la méthode de vente utilisée lors de la commercialisation des produits d'assurance de cet acteur était constitutive du délit de pratiques commerciales trompeuses. Elle avait donné lieu, en 2019, à une importante amende transactionnelle, proportionnée à la gravité des pratiques. Au cours de l'enquête de 2020, les investigations ont permis de constater que les sociétés en cause faisaient croire aux consommateurs souhaitant faire cesser des prélèvements, résilier leurs abonnements et se faire rembourser les sommes prélevées après résiliation de leur contrat, que leurs demandes étaient prises en compte, voire effectives, alors que, dans les faits, il n'en était rien. Ces pratiques étant susceptibles de constituer des pratiques commerciales trompeuses au sens de l'article L 121-2 du code de la consommation, un procès-verbal d'infraction a été transmis à la Procureure de la République près le tribunal judiciaire de Paris. En 2022, face à ces pratiques, le gouvernement a renforcé le cadre juridique de protection des consommateurs. Ainsi, en application de l'article 18 de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesure d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat, le consommateur qui souscrit une assurance affinitaire (sur un téléphone portable par exemple) disposera d'un délai de 30 jours pour se dédire de cette souscription, et s'il bénéficie d'une ou plusieurs primes d'assurance gratuites, ce délai ne débutera qu'à compter du paiement de tout ou partie de la première prime. Cette mesure entre en vigueur le 1er janvier 2023. En outre, le consommateur dispose de voies de recours en cas de prélèvement abusif de la part du professionnel mis en cause. Ainsi, il peut donner instruction à son établissement bancaire de bloquer tout prélèvement SEPA provenant de la société mise en cause, en application de l'article 5-3.d. du règlement européen n° 260/2012 du 14 mars 2012, dans l'attente de la résolution de son litige par voie amiable ou par voie judiciaire. Toutefois, si la société mise en cause estime être en droit de réclamer le paiement de certaines sommes, elle reste susceptible d'engager à l'encontre du consommateur une procédure de recouvrement des créances. Lorsque le consommateur a signé une autorisation de prélèvement au profit de la société mise en cause à l'occasion de la signature d'un contrat, il peut également, en application de l'article L 133-25 du code monétaire et financier, obtenir le remboursement des opérations ordonnées par cette société, si l'autorisation initialement donnée n'indiquait pas le montant exact des opérations de paiement et si le montant de ces opérations dépasse celui auquel il pouvait raisonnablement s'attendre, en tenant compte du profil de ses dépenses passées, des conditions prévues au contrat et des circonstances propres à l'opération. Dans ce dernier cas, il appartiendra au consommateur d'apporter à sa banque, si elle le réclame, les pièces justifiant les différences significatives avec le prélèvement contesté. Le consommateur a huit semaines à compter de la date du prélèvement pour le contester et en demander le remboursement à sa banque. A la réception de cette demande, celle-ci doit, dans les dix jours ouvrables, soit rembourser le consommateur, soit justifier son refus en lui indiquant la possibilité d'une voie de recours de règlement amiable. Enfin, dans l'hypothèse où prélèvements ont été effectués alors que le consommateur n'a signé aucune autorisation de prélèvement au profit de la société concernée, il dispose d'un délai de treize mois pour demander à sa banque le remboursement immédiat des sommes afférentes à ces opérations non autorisées en application des articles L133-18 et L133-24 du code monétaire et financier.