Réponse publiée le 3 juin 2025

Dans le cadre de la réglementation de la vente à distance, dont les contrats conclus sur internet font partie, le code de la consommation prévoit, outre l'existence d'un droit de rétractation, des obligations d'information précontractuelle renforcées sur les conditions et les modalités d'exercice de ce droit. Ainsi, préalablement à la conclusion du contrat, le professionnel doit fournir au consommateur une information « lisible et compréhensible » concernant « le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation », lorsque le professionnel ne les prend pas à sa charge (art. L. 221-5 8° C. consom). A cet égard, le consommateur ne supporte pas les coûts de renvoi s'il n'a pas été informé préalablement à la conclusion du contrat qu'ils sont à sa charge ou à celle du professionnel, au choix de ce dernier (art. L. 221-23 al 2 C. consom). La réglementation en vigueur n'impose pas expressément, au titre de l'information précontractuelle, de préciser, par une mention dédiée, le pays vers lequel les produits doivent être renvoyés, mais elle oblige à préciser les modalités d'exercice de ce droit et la personne (consommateur ou professionnel) prenant en charge les frais de renvoi ainsi que l'identité, et les coordonnées postales et téléphoniques du vendeur professionnel, notamment, son adresse géographique, ce qui, en réalité, permet au consommateur, dans la grande majorité des cas, de connaître le pays à destination duquel le produit doit être retourné en cas d'exercice de son droit de rétractation. Cette réglementation est issue de la transposition de la directive européenne 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs qui est d'harmonisation maximale, les Etats membres ne pouvant prévoir de conditions plus restrictives. Les agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sont habilités à contrôler le respect des dispositions du code de la consommation relatives à la vente à distance. A cet égard, ils disposent notamment d'un pouvoir d'injonction pour faire cesser les pratiques illicites (L. 521-1 C. consom) et de réquisition numérique qui peut conduire au déréférencement d'un site internet et aller même jusqu'à ordonner la suppression du nom de domaine du site (L. 521-3-1 C. consom), lorsque l'infraction constatée est passible d'une peine d'au moins deux ans d'emprisonnement et est de nature à porter une atteinte grave à la loyauté des transactions ou à l'intérêt des consommateurs, ce qui est notamment le cas des pratiques commerciales trompeuses. En outre, ils peuvent sanctionner d'une amende administrative les manquements constatés à la réglementation de la vente à distance. A cet égard, les articles L. 242-10 et L. 242-13 C. consom sanctionnent les manquements relatifs à l'information précontractuelle et à l'exercice du droit de rétractation précités d'une amende pouvant aller jusqu'à 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. Les services de la DGCCRF font preuve d'une grande vigilance et restent fortement mobilisés en faveur de la protection des consommateurs utilisant des outils numériques qui constitue l'un des axes prioritaires de son Plan national d'enquête pour 2025. Des enquêtes sont régulièrement réalisées en ce domaine. A cet égard, les consommateurs peuvent faire des signalements en cas de non-respect des règles de la vente en ligne par un professionnel, via l'outil "Signal Conso" (rubrique achat sur internet). Ces signalements pourront servir de base pour mener une enquête. La DGCCRF effectue également des actions de communication pour prévenir et sensibiliser sur la règlementation relative à la vente à distance (par exemple : guide du vendeur e-commerce).