Réponse publiée le 8 avril 2025

La prise en compte du handicap et l'amélioration de l'accessibilité en faveur des personnes handicapées est une priorité du Gouvernement rappelée régulièrement par le chef de l'Etat et le Premier ministre. Comme l'a indiqué le Président de la République lors de la Conférence nationale du handicap (CNH) du 26 avril 2023, il est indéniable que si des efforts ont été effectués au cours des dernières années, il en reste encore beaucoup à entreprendre pour poursuivre de façon significative le processus de déploiement de l'accessibilité universelle. Plusieurs mesures annoncées lors de la CNH du 26 avril 2023 ou antérieurement à celle-ci concernent notamment les personnes déficientes auditives dans leurs relations avec les services publics. Elles portent sur l'accessibilité numérique de l'Etat, la communication accessible de l'Etat et l'élaboration d'une solution d'accessibilité téléphonique universelle. Sur l'accessibilité téléphonique : Le décret du 9 mai 2017 relatif à l'accès des personnes handicapées aux services téléphoniques prévoit que les services d'accueil téléphonique destinés à recevoir des appels des usagers doivent être accessibles aux personnes en déficience auditive dans les services publics. Des obligations d'accessibilité pèsent également pour les services d'accueil téléphonique des grandes entreprises et pour les opérateurs de téléphonie. La solution d'accessibilité téléphonique mise en place par chaque service public propose plusieurs choix à la personne déficiente auditive lorsqu'elle tente de joindre une personne publique : - la transcription instantanée de la parole ; - la visio-interprétation en langue des signes française ; - le visio-codage langue française parlée complétée ; - la visio-interprétation par l'intermédiaire de pictogrammes pour les personnes aphasiques. L'opérateur d'accessibilité va donc prêter sa voix à la personne sourde, sourdaveugle, malentendante ou aphasique, afin qu'elle puisse communiquer avec l'administration ; il fait l'interface entre l'usager et le service public sollicité. La direction de l'information légale et administrative a en outre mis en place un dispositif de collecte des numéros accessibles sur l'annuaire des services publics. La mise en œuvre d'une solution d'accessibilité téléphonique universelle (SATU) a été actée au Comité interministériel du handicap (CIH) du 3 février 2022. La solution préconisée par les auteurs du rapport BOROY -COLOMBANI pose le principe que tous les numéros de téléphone sont accessibles pour tous. Les utilisateurs choisissent entre différents fournisseurs d'accessibilité rétribués en fonction du volume d'appels relayés. Ces fournisseurs doivent mettre à leur disposition une solution d'accessibilité dans laquelle tous les numéros de téléphone sont accessibles dans les deux sens. Avec la direction générale des entreprises en cheffe de file, une équipe de projet, composée de la délégation interministérielle à l'accessibilité et du contrôle général économique et financier, a été constituée en début d'année 2023. Une ordonnance relative à l'accessibilité des personnes sourdes, malentendantes, aveugles et aphasiques aux services téléphoniques a été publiée le 7 septembre 2023. Ce texte pose les principes d'une « SATU » : parcours d'appel simple, garantie de confidentialité des échanges traduits ou transcrits, service de traduction simultanée écrite et visuelle, mutualisation des coûts entre les personnes assujetties à cette obligation d'accessibilité ». Il met également en place un régime de sanctions : avec la création d'une amende administrative pour les entreprises soumises à l'obligation de fournir l'accessibilité téléphonique. L'équipe projet élabore actuellement le dispositif de SATU posant le principe que tous les numéros de téléphone sont accessibles pour tous. Les utilisateurs en situation de handicap auditif pourront choisir entre différents fournisseurs d'accessibilité rétribués en fonction du volume d'appels relayés. Ces fournisseurs mettront à leur disposition une solution d'accessibilité dans laquelle tous les numéros de téléphone sont accessibles dans les deux sens, indépendamment de la nature du service appelé (service public, grande entreprise ou appel privé). Le référentiel de la SATU est actuellement en cours de finalisation : il s'agit d'un référentiel orienté sur les prestations que doivent fournir les prestataires d'accessibilité téléphonique à aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques souhaitant converser téléphoniquement. Les prochaines étapes du projet qui sera finalisé en 2025 sont : - la création d'un label permettant aux entreprises fournissant des solutions d'accessibilité téléphonique de se faire labelliser et ainsi d'accéder aux services proposés par le gestionnaire de la solution d'accessibilité qui aura été sélectionné à la suite d'un marché public et la réalisation de ce marché public ; - la mise à disposition d'un plan métiers en cours d'élaboration, sous l'égide du Secrétariat général du CIH en lien avec les ministères en charge de l'enseignement supérieur et de la recherche, de l'éducation nationale, du travail emploi et insertion, et de la transformation numérique. Son objectif est principalement de développer les formations supérieures, dont celles qui s'effectuent en apprentissage (niveau Master 1 et 2), de façon à favoriser des parcours professionnels actuellement en nombre insuffisant, notamment dans le domaine des traducteurs en langue des signes - ceci pour permettre d'assurer une qualité de service du meilleur niveau. Un colloque sur les métiers de l'accessibilité téléphonique se tiendra vers la fin du premier semestre 2025.