Réponse publiée le 14 février 2023

Le recours à la visioconférence se développe au sein de l'administration et des guichets de services publics, qui proposent désormais aux usagers des rendez-vous selon ces modalités. C'est par exemple le cas de Pôle emploi, de la direction générale des finances publiques (DGFiP) ou de certaines collectivités territoriales. La crise sanitaire a notamment permis une généralisation de ces pratiques dans un certain nombre de structures et les usagers y ont de plus en plus recours. Pour ce qui est des commissions de conciliation et d'indemnisation pour des accidents médicaux, la commission nationale des accidents médicaux a émis des recommandations précises permettant aux experts médicaux missionnés dans le cadre de ces commissions de recourir à la visioconférence. Afin de mettre en place la solution la plus adaptée pour les victimes concernées, les commissions sont organisées de manière décentralisée au sein des territoires et peuvent désormais être organisées, en fonction des circonstances, en présentiel, en distanciel ou de manière hybride. Lorsque la demande de participation à distance est exprimée par le demandeur d'une indemnisation, elle est ainsi systématiquement examinée par le magistrat présidant la commission de conciliation et d'indemnisation. En parallèle, lorsque la demande d'indemnisation s'y prète, les experts médicaux missionnés par les CCI peuvent également avoir recours à la visioconférence. Ce choix, qui n'est néanmoins pas envisageable lorsqu'un examen clinique de la victime est nécessaire, est un choix indépendant de l'expert médical. Concernant le recours à la visioconférence dans le cadre des démarches administratives des Français de l'étranger, celle-ci est limitée car les démarches réalisées par les ressortissants dans les ambassades et consulats nécessitent une comparution physique à date. C'est notamment le cas pour les demandes de titres d'identités, l'établissement d'une procuration de vote, la certification matérielle de signature, etc. Le déplacement de l'usager au sein du service public est alors rendu nécessaire par des impératifs de sécurité : prendre ou vérifier des empreintes pour générer un titre d'identité, garantir la fiabilité juridique d'une procuration, etc. Conscient de la difficulté et du coût de ces comparutions, le Gouvernement conduit des travaux volontaristes pour limiter les cas nécessitant une comparution personnelle, notamment avec la mise en place d'une comparution simple avec un envoi sous pli sécurisé des titres d'identité en lieu et place d'une seconde comparution ou la dématérialisation de l'état civil pour les Français de l'étranger.  Le développement de la visioconférence comme canal d'accès aux services publics s'inscrit dans une réflexion plus large sur la relation entre l'usager et les services publics avec une promesse : l'usager doit pouvoir choisir le mode d'accès aux services publics qui lui convient le mieux. Dans ce cadre, la Première ministre a souhaité en août 2022 que la simplification de l'accès aux services publics constitue l'une des politiques prioritaires du Gouvernement. Elle a également confié au délégué interministériel à la transformation publique une réflexion stratégique sur les évolutions de l'accès aux services publics dont la visioconférence fait évidemment partie. Les conclusions de ces travaux seront rendues à la fin du premier trimestre 2023.