Réponse publiée le 22 avril 2025

Les plateformes numériques constituent un vecteur de développement pour les professionnels de l'hôtellerie qui ont recours à leur service d'intermédiation pour accéder à une large clientèle. Ces plateformes leur permettent de diversifier leurs canaux de distribution pour commercialiser efficacement leurs hébergements, et peuvent leur assurer une partie parfois substantielle de leur chiffre d'affaires. La procédure de remboursement et la perception des frais d'annulation sont un sujet de préoccupation pour certains professionnels qui n'auraient pas accès aux données personnelles de leurs clients, obtenues par la plateforme lors du processus de réservation en ligne. En particulier, dans le cas où le client ne s'est pas présenté le jour de sa réservation sans l'avoir annulé au préalable, l'hôtelier ne serait pas en mesure de récupérer les arrhes ou acomptes, sans le concours des moyens de paiement fournis par la plateforme. Ainsi en pratique, l'hôtelier n'aurait souvent d'autre choix que d'utiliser les moyens de paiement de la plateforme, censés apporter plus de garantie sur la validité de ces derniers, afin de sécuriser notamment la procédure de remboursement du client. Ces dernières années, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a engagé des enquêtes sur les relations commerciales entre les hôteliers et les plateformes de réservation de nuitées hôtelières au regard des dispositions du code de commerce et du code du tourisme. Certaines de ces enquêtes sont encore en cours. Les agents de la DGCCRF examinent en particulier que les clauses contractuelles et les pratiques des plateformes de réservation en ligne ne créent pas de déséquilibre significatif entre les obligations et les droits des parties. Dès lors que de telles clauses ou pratiques sont relevées, elles font l'objet d'une procédure d'injonction administrative, le cas échéant sous astreinte, afin que les contrats soient mis en conformité, voire d'une action introduite par le ministre chargé de l'économie auprès du juge civil ou commercial et pouvant aboutir notamment à une amende civile. Enfin, il peut être souligné que le récent règlement européen sur les marchés numériques (DMA) a imposé depuis novembre 2024 à BOOKING de nouvelles obligations de transparence et d'ouverture à la concurrence au profit des hôteliers. Une de ces mesures consiste à renforcer l'accès des hôteliers aux données de leurs clients qui utilisent la plateforme de réservation